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宾馆经营管理( 六 )


按关键词阅读: 经营管理 宾馆


勤一一工作勤快 , 敏捷稳妥 。
勤是服务员事业心和责任感的重要体现 。
勤快稳妥 , 要做到手勤、 眼勤、嘴勤、腿勤 。
手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应 , 有针对 性地为宾客提供随机性服 。

28、务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼 , 主动询问需求 , 切不可遇到客人不言不语 ,低头面过;腿勤就是要行动敏捷 , 不怕麻烦 , 提高服务效率 。
洁一一保持清洁 , 严格卫生 。
客房服务过程中 , 清洁卫生是客人的基本要求之一 。
每次整理客房、 卫生间、会客室、书房后 , 都要做到严格消毒 , 消除被消费的痕迹 , 保证各种设备、用具和生活用品清洁、 美观、舒适 。
静一一动作轻稳 , 保持肃静 。
客房是客人休息或办公的场所 , 保持安静也是优质服务的基本要求 ,服务人员在准备用品 , 打扫卫生时要做到敲门轻 , 说话轻 , 走路轻 。
服务过程中 , 不得大声喧哗、吵闹、 唱歌 。
随时保持客房、楼道的安静气氛 , 以体现客房服务的文明程度 。
灵一一灵活机动 , 应变力强 。
服务过 。

29、程中必须具有较强的应变能力 。
必须根据客人的心理特点、 特殊爱好采用灵活多样的方法 。
如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随 和一些等等 。
听一一眼观六路 , 耳听八方” 。
服务人员要随时留心观察客人情况 , 征求客人意见 , 随时发现服务 过程中的问题和不足之处 。
一经发现 , 就要及时改进和弥补 。
送一一送别客人 , 善始善终 。
客人离店既是客房服务的结束 , 又是下一轮服务工作的开始 。
为了 保证整修服务工作取得良好的效果 , 给客人留下美好的回忆 , 同时也为了争取回送客 , 就必须人旅途愉快 ,欢迎下再度光临 。
上述八字工作法 , 形成一个完整系列的服务过程 , 是客房服务质量标准的本质表现 , 需要引起全 体服务人员的度 。

30、重视 。
客房清洁工作的准备1. 推服务车到客人房间外 , 不要正对着门口 , 也不要放在走廊正中央2. 先按门铃并报出自己的部门 , 女口 HOUSEKEEPING, MAY I COME IN ?如果没有回应 , 敲门三下 , 给客人以充分的回应时间.如无回应 , 用钥匙打开门 , 进入房间.3. 进入房间后 , 可以先看床尾 , 一般如果客人在睡觉 , 是可以看到客人的脚部 , 同时要听浴室是 否有水声.确定没有客人.4. 回到门外在报表上记录下进房时间 .5. 再次进入房间 , 拉开窗帘 , 打开所有的灯 , 并收集房间和浴室的垃圾 , 和用过的布草 , 放回到 服务车上 , 并把用过的客用品和布草在报表上做记录6. 进入房间并带上需要补充的客用品及布草和 。

31、抹尘工具 , 做床以及对房间进行抹尘 , 同时检查所 有的设施和补充客用品.7. 然后 , 同上打扫浴室.8. 最后对房间再检查一遍 , 看有无遗漏 , 最后吸尘9. 吸尘结束后 , 关闭房间所有设施 , 客人正在使用的除外 , 关闭房门10. 在报表上记录下岀房时间 , 和房间的设施问题 , 并通知主管1、放置清洁设备和用具2、开灯 , 更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控 。
清洁完毕应关掉 , 以免客人回来产生误解4、拉开窗帘 , 检查窗帘杆和窗帘 , 如果有损坏 , 记入任务单 , 主管安排工程部进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具 , 送至房门外面 , 确保没有客人的物品 。
清洁完毕后 , 如果送餐用具没 有取走 , 送到指定地点或者通知送餐服务员取回 。

32、餐具 。
不能搁置在走廊 。
7、取下床上的织物制品 , 使床通风 。
1)取走客人的衣服 , 整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套 , 保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套 , 放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品 , 按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件 , 在延住房中 , 留下用过的肥皂 , 再放一块新的 。
取走玻璃杯的时候 , 检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端 , 否则可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体液 , 只能带手套取拿服务五忌一忌旁 。

33、听这是餐厅服务员的大忌 , 客人在交谈中 , 不旁听、不窥视 , 不插嘴是服务员应具备的职业 道德 , 服务员如与客人有急事相商 , 也不能贸然打断客人的谈话 , 最好先采取暂待一旁 , 以目示意的方法 ,等客人意识到后 , 再上前说: 对不起 , 打扰您们谈话了 。


来源:(未知)

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标题:宾馆经营管理( 六 )


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