（4）调节好客房空气和温度 。
客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要 ， 调节好房间的空气 和温度 。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式 ， 等候客人的到来 。
客房优质服务的四化要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础 。
俗话说巧妇难为无米之炊” ， 没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话 。
规格化的服务设施主要包括四个方面 。

23、：1、设施配备必须齐全 。
客房设施配备必须齐全 。
从服务设施规格化的要求来看 ， 主要设施设备 包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、 电视机等 。
2、设施质量必须优良 。
客房上述设施和设备 ， 就其数量而言 ， 各客房基本相同；但就质量而言 ，而因客房等级规格不同而区别较大 。
设备质量优良的具体要求是：造型美观 ， 质地优良 ， 风格、样式、色彩统一配套 ， 注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致 ， 不能给客人以东拼西凑的感觉 ， 以此 反映客房的等级规格 。
（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的 ， 同样是提供优质服务的物质基础 。
如果服务用品配备不全 ，质量低 。

24、劣 ， 就不能提供规范化的优质服务 。
客房服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备 ， 保证需要 。
客房客用一次性消耗物品是每天需要补充 的 。
这些物品配备要根据间/天客房消耗定额 ， 保证质量优良 。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准 ， 及时更新 。
客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织 品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备 。
（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现 ， 是规范化服务的基本要求 。
客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心 。
具体说来是：1、主动 。
主动就是服务于客人开口之前 ， 是客房服务员服务意识强烈的集中表现 。
其具体要 。

25、求: 主动迎送 ， 帮提行李；主动与客人打招呼 ， 语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主 动叫电梯 ， 迎送客人 。
主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和 陪同人员的意见 。
2、热情 。
即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑 ， 在仪容仪表上要着装整洁、精 神饱满、仪表端庄 ， 在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排 忧解难的精神 ， 恰当运用形体语言 。
3、礼貌 。
就是要有礼节、有修养 ， 尊重客人心理 。
既不妄自菲薄 ， 见利忘义 ， 在客人面前低三 下四 ， 丧失人格和国格；又不夜郎自大 ， 盛气凌人 ， 反对店大欺客 ， 衣帽取人的思想和行为 。
要继承和发 。

26、 扬中华民族热情好客的一贯美德 。
4、耐心 。
就是不烦不厌 ， 根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务 。
工作繁忙时不急 躁 ， 对爱挑剔的客人不厌烦 ， 对老弱病残客人的照顾细致周到 ， 客人有意见时耐心听取 ， 客人表扬时不骄 傲自满 。
5、周到 。
就是要把客房服务做得细致入微 ， 周详具体 。
要了解不同客人的生活喜好 ， 掌握客人 生活起居规律 ， 了解客人的特殊要求 ， 有的放矢地采用各种不同的服务方法 ， 提高服务质量 。
并且要求做 到有始有终 ， 表里如一 。
（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线 。
从服务操作系列化的要求来看 ， 主要是贯彻执 行迎 ， 问 ， 勤 ， 洁 ， 静 ， 灵 ， 听 ， 送 ”的八字工作法 。
迎一一礼貌大方 ， 热烈迎 。

27、客 。
客人来到客房 ， 主动迎接 ， 既是对客人礼貌和敬意的表示 ， 又是给 客人留下良好第一印象的重要条件 。
热情迎客 ， 一要举止大方 ， 衣着整洁 ， 精神饱满；二是态度和蔼 ， 语 言亲切 ， 动作准确适当；三要区别不同对象 。
问一一热情好客 ， 主动问好 。
客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人 ， 体 现主人翁责任感 。
要主动向客人问好 ， 关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受 ， 主动询问他们的要 求 ， 满足他们的爱好 。

来源：(未知)

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标题：宾馆经营管理( 五 )