还在凭经验？科室主任和护士长要这样当( 二 )

科室管理者的焦点应当在员工身上，当管理者关注员工时，员工才会关心患者。医生和护士是科室人力资源的源泉，只有他们自发且积极地关注患者的治疗效果和服务体验，患者才能对科室产生较高的满意度和忠诚度。

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何为顾客需求判断？
医院服务从单纯的疾病诊断治疗转变为全生命周期的健康管理，医院的服务人群就从单一的患者人群变为健康人群、亚健康人群和患者人群。健康人群的服务需求主要是预防接种、健康体检；亚健康人群的服务需求主要是健康干预。
慢性病正成为我国居民健康的重要杀手。随着社会快速发展，慢性病呈年轻化趋势。慢性病是“时代病” ，更是“生活方式病” ，与个人的日常饮食起居密切相关。
随着社会的发展，人们的权利意识和主观需求也在不断提高，因此，患者在门诊就诊和住院治疗时，患者及其家属不但关注生命安全和治疗效果，同时还关注就医的服务体验。
何为行业竞争趋势分析？
行业竞争趋势分析主要运用波特五力竞争模型，包括现有竞争对手、潜在竞争对手、可替代产品、供应商议价能力和买方议价能力。
现有竞争对手又可以分为主要竞争对手和次要竞争对手。医院要想选择可行的战略来使自身在市场上占有重要地位，那么，收集竞争对手的信息是必不可少的。
潜在竞争对手一般分为两类：一类是行业相关者，比如上下游企业。另一类是非行业相关者，比如房地产商进军医疗产业。健康医疗产业只要有可观的利润，就必然会有新的投资进入。投资必然使健康医疗产业的服务能力过剩，价格回落，利润率下降，并冲击原有医疗机构的市场份额，这就是潜在的威胁。
可替代产品主要是指外部特定行业生产的、与本行业的产品和服务具有类似或相同功能的产品。 2016年，国家卫计委陆续印发医学影像、医学检验、血液净化、病理检查等独立设置机构的基本标准和管理规范。这类机构的出现，对医院的相关科室带来较大的市场竞争。
医院供应商是指商品提供者，主要包括药品商、设备商、器械商、建筑商、信息商等，以及第三方服务商，例如维修、物业、保安、餐饮等。他们的议价能力和服务水平对医院经营管理有着一定的影响。
买方议价能力：我国逐步实现医疗保险全面覆盖后，买方不仅包括患者、家属，还增加了医疗保险机构和商业保险机构。相对而言，医疗保险机构和商业保险机构有着更强的议价能力。