26、间件运维服务 中间件管理是指对 BEA Weblogic、tomcat、MQ 等中间件的日常 维护管理和监控工作 ， 提高对中间件平台事件的分析解决能力 ， 确 保中间件平台持续稳定运行 。
中间件监控指标包括配置信息管理、 故障监控、性能监控 。
执行线程：监控中间件配置执行线程的空闲数量 。
JVM 内存：JVM 内存曲线正常 ， 能够及时的进行内存空间回收 。
JDBC 连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等 ，并且至少等于执行线程的数量 ， 以避免在运行过程中创建数 据库连接所带来的性能消耗 。
检查中间件日志文件是否有异常报错 如果有中间件集群配置 ， 需要检查集群的配置是否正常 。
5.75.7 终端、外 。

27、设运维服务终端、外设运维服务 负责对终端 PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬 材料 a- 21 - 件的维护 ， 解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训 ，完成打印机等其他外设的故障处理工作 。
6 6、应急服务响应措施、应急服务响应措施 运维项目组制定了详尽的应急处理预案 ， 整个流程严谨而有序 。
但在服务维护过程中 ， 意外情况将难以完全避免 。
我们将对项目实 施的突发风险进行详细分析 ， 并且针对各类突发事件 ， 设计了相应 的预防与解决措施 ， 同时提供了完整的应急处理流程 。
6.16.1 应急预案实施基本流程应急预案实施基本流程 已解决 扩大应急 发现故障 启动应急预案 ， 并通知领导 按事件 。

28、流程处理 初步判定 故障恢复 联系技术支持处理 联系开发人员或 厂家工程师现场处理 一般事件 突发事件 总结 ， 修订应急预案 已解决 未解决 突发 事件 应急 组 未解决 已解决 汇报进度 汇报进度 汇报 增援 记录 材料 a- 22 - 6.26.2 突发事件应急策略突发事件应急策略 （1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作 ， 对于突发事件 应认真分析、准确判定故障发生的数据域 ， 负责跟踪该事件直至其 结束 。
对于不在运维中心的故障 ， 应在第一时间内通知负责人去现 场处理 ， 密切关注事件流程及进展情况 ， 并做好登记工作上报领导 。
（2）正常情况下 ， 要求值班人员在 10 分钟内进行事件确认 。
如 果属于一般 。

29、事件则按照事件流程进行分派处理 ， 否则应迅速启动 应急预案， 并严格按照应急预案所规定的步骤快速实施应急 处置 ， 及时汇报上级领导 ， 掌握实时处理情况 。
（3）在处理过程中 ， 如需其他部门去现场增援处理 ， 应及时向 上级领导部门汇报 ， 协调沟通 ， 尽快联系技术工程师或厂家技术支 持赶赴现场援助处理 。
7 7、服务、服务管理制度规范管理制度规范 7.17.1 服务时间服务时间 (1)在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话 ， 接听内 部的服务请求 ， 并记录服务台事件处理结果 。
(2)在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线 ，用于解决内部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员 的 。

30、机房突发情况汇报 。
材料 a- 23 - (3)服务响应时间： 故障级别故障级别响应时间响应时间 故障解决时故障解决时 间间 I I 级：级：属于紧急问题；其具体现 象为：系统崩溃导致业务停止、 数据丢失 。
10 分钟 ， 30 分钟内提交故 障处理方案 3 小时以内 IIII 级：级：属于严重问题；其具体现 象为：出现部分部件失效、系统 性能下降但能正常运行 ， 不影响 正常业务运作 。
10 分钟 ， 30 分钟内提交故 障处理方案 6 小时以内 IIIIII 级：级：属于较严重问题；其具 体现象为：出现系统报错或警告 ，但业务系统能继续运行且性能不 受影响 。
10 分钟 ， 30 分钟内提交故 障处理方案 。

31、 12 小时以内 IVIV 级：级：属于普通问题；其具体现 象为：系统技术功能、安装或配 置咨询 ， 或其他显然不影响业务 的预约服务 。
10 分钟 ， 2 小 时内提交故障 处理方案 24 小时以内 7.27.2 行为规范行为规范 (1)遵守用户的各项规章制度 ， 严格按照用户相应的规章制度办 事 。
材料 a- 24 - (2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作 ， 密切配合 ，共同开展技术支持工作 。
(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时 ， 及时向负责人 报告 。
(4)现场技术支持时要精神饱满 ， 穿着得体 ， 谈吐文明 ， 举止庄 重 。
接听电话时要文明礼貌 ， 语言清晰明了 ， 语气和善 。
(5)遵守保密原则 。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应 用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任 ， 不 得随意复制和传播 。

来源：(未知)

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标题：特选材料|运维制度及流程[特选材料]( 五 )