roi|网红品牌+互联网导购的底层逻辑( 三 )

传统的服务是你购买了我的产品，我给你说明书，或者到你家里帮你安装，耗材用完我来帮你更换。
新服务定义，是一定要给客户留下深刻的印象和记忆点。
从这个角度上来讲，海底捞既是一个内容型产品，也是一个服务型产品。
你在海底捞排队等候30分钟，时间可以消磨，并没有觉得心烦。这段时间的服务还给你留下深刻的印象和记忆点，所以海底捞既是内容型消费，也是服务型消费。
1000万客户中，有900万的人只买过我们一次东西就再也不来了，一定因为是在我们没有给客户留下深刻印象和记忆点。
3.在百万客户层级，我们应该做什么？
对于多次购买的100万客户，我们要做客户关系管理（CRM），同时还要做精细化运营（比如：RFM）。

文章插图
工具应用：RFM模型
我们打开美团外卖的时候，曾经去过的店会突然弹出来一个定向红包。这就是典型的RFM应用下的关系营销。
Recency：最近一次消费时间，你是上周来的还是两个月之前来的？
Frequency：最近一段时间交易次数，比如最近30天，你到我们店来几次？
Monetary：最近一段时间交易金额，比如最近30天，你来消费多少钱？
RFM这三个维度，能把客户分成8个不同类型。
4.在十万客户层级，我们应该做什么？
对高度认同我们的10万忠诚客户，我们要做客户认知管理。
100万里的客户有90万人都是因为你有促销，你有活动，性价比高，才来买你的。
10万这个层级不一样，这10万人是核心客户铁粉，对我们的认同感非常强。
有需求的时候第一反应是我们这里逛一逛，逛完之后如果发现合适的，他们也不讲价，也不问是不是有促销活动，马上就购买。
对于这部分客户，我们如何做客户认知管理呢？
简而言之，我们可以用品牌-关键词矩阵的3个问题来实施：
（1）当客户联想到我们的品牌时，会联想到哪几个关键词？
（2）当客户联想到哪几个关键词时，会联想到我们的品牌？
（3）这几个关键词，能不能促进客户决策？
五、总结
传统导购是面向整体性、高欲望、近场景的消费的。所以，特别在意TOM指数、入店率、转化率，不断地运营迭代，来确保经营目标实现。
近几年来，很多新锐网红品牌，从0-1起来的速度特别快，而且销售量还特别大，这是因为他们都从传统导购，升级迭代成了互联网导购。
互联网导购，在保持了整体性、高欲望、近场景的消费市场份额的同时，又大力开发了碎片化、低欲望、远场景的消费市场份额。实现了从人找货的流量拦截，到货找人的流量运营与用户运营的全覆盖。
互联网导购是新经济。什么是新经济？
新经济，是以客户为核心，以增长为导向，以数据为能源。
新经济的客户，已经不再是单纯的消费者，而是8大商业合作伙伴。
哪8大商业合作伙伴？
在内容市场，客户还是生产者、分享者、体验者、传播者；
在产品市场，客户还是创造者、销售者、赠送者、消费者。
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