团队|玩家提的玄学要求，你为什么看不懂？游戏|玄学|研究|业务|群体|用户

如何正确解码用户需求？

整理/灰信鸽
怎么把游戏迭代成玩家喜欢的模样，一直是摆在各个项目组面前的大难题。
现在开发者和玩家间的距离相比过去近了许多，好像沟通变方便了，可双方的隔阂仍不小。此前，一位TPS游戏的制作人和葡萄君抱怨，他们花了很长时间去调整射击手感，参考了各种一线产品的表现模式，但总有玩家抱怨手感不对：「玩家说手感太软，但这个『软』到底是什么意思，谁也说不清，这就一玄学......」
另一个极端案例是，玩家说明白了他想要什么，可当开发者真做出来了，反而让游戏流失了不少核心玩家。一位上海资深二次元制作人告诉葡萄君，他在左右碰壁后，索性放弃了和玩家沟通：「这个要A ，那个要B ，那你最后做出来的东西就什么都不是。」
所以玩家和开发者间的沟通真的如此不可调和吗？
在今天由腾讯游戏学堂举办的第五届腾讯游戏开发者大会（Tencent Game Developers Conference，即 TGDC）上，来自腾讯互娱市场与用户研究部的劳姗姗就给出了不一样的答案。
她认为，任何产品，尤其是长线运营的产品，都需要重视与玩家的沟通。因为产品应当是开发者与玩家共同创作的内容，只有双方达成一致，才能最终使游戏变得与众不同。演讲中，劳姗姗针对玄学的射击手感调优，以及小众的女性向游戏开发，分享了用研部门帮助开发团队理解用户真正诉求的过程。
以下为经过整理的分享内容：
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用户研究和游戏的关系
大家好，我是来自腾讯互娱市场与用户研究部的劳姗姗，今天主要跟大家探讨一下游戏的用户研究.
用户研究部的工作，简单来说，就是每天用各种方法接触玩家，尝试解读他们的需求。这过程中，我们会带着业务视角去理解玩家，然后帮团队对市场有更好、更全面的了解。
从组织架构来看，用户研究部门算是第三方中台，独立于业务之外。这样的背景也让我们能可以站到玩家的立场看问题，并长期纯粹地做用户研究，积累相关专业知识。
当然，为了更好地了解玩家情况，用研部门内部其实还会有更详细的分工。

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首先是「业务研究」。他们就像一个前线的作战部队，跟业务抱团。他们会紧盯项目情况，给业务最紧张、最重要的问题，定制解决方案。
这是一个长期的过程。从产品还只是一个idea的时候，我们就会帮他们做产品定位，搞清楚要针对什么样的市场、群体、机会去做。到研发期、上线获取期，再到长线运营期，业务研究都会做各种针对性的方案支持。
其后是「公共研究」。公共研究就不再按业务来分工，而是根据专业知识，或者是大家比较重视的业务领域——比如增长、海外区域等等——来开展工作。
大家的工作更像侦察兵。他们不会天天跟业务坐在一起，而是把所有业务共同关注的命题放在一起，通过用户视角，做一些更底层的基础研究。
打个比方，出海业务都很关心海外新兴市场发生了什么变化？是否有机会可以抓取？这时候团队就会针对性地做专项、共性研究。完成之后，我们再将结论传递给各个业务部门。
最后，我们还会有类似后勤工程兵的团队。他们负责把我们积累的各种方法论、用户资源总结起来，变成可用的工具。这些工具可以给到业务研究、公共研究的同学，也可以直接让项目团队自己领用，让他们自主地去接触了解用户。
以上便是一个完备用研团队的全部工作——这也是我们花了接近十年时间搭建起来的结构。
用研团队需要时刻有最前沿的业务认知。为此，用研经理不仅得频繁地与一线团队合作，而且还需要同时带着业务和用户的角度来积累方法论。
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站在玩家的角度去看问题
不过在详细介绍用研之前，还有一个根本问题需要解答：这个研究团队有什么好处？
大家最关心的，大概是我们平常怎么帮项目提建议，改善产品——其实不少人都或多或少地参加过类似的研究工作。
最常见的是小黑屋测试。不少业务团队会认为，用研就是坐在玩家旁边，看玩家玩游戏，看他们会提出什么样的意见，问他们觉得好不好玩。
其实，在这个背后有更多大家看不见的工作。