那么，如果不设置回访电话，又如何保障服务质量呢？

很简单，

为顾客提供便捷的投诉通道，以便于顾客非常方便地反映服务存在的问题。

如果顾客没有投诉，说明服务是达标的，服务人员拿到报酬理所当然；如果顾客投诉，自然说明服务存在问题，进行相应惩罚也是理所当然。

事实上，通过这种方式进行考核的实例也不少。例如，出租车公司从来不会给顾客打电话询问服务质量，而是在车上显著位置提醒顾客如何投诉。一旦出租司机被顾客投诉，将会受到公司的严厉处罚。同样，出租车司机交通违章的情况也很少，这是因为公司一旦发现出租司机交通违章，同样会进行严厉处罚。正是这些规则约束了出租司机的行为，保障了服务质量。

作者：李勇，北大纵横副总裁

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