巅峰|零售巅峰对话：干我们这行，一定要定力对话|零售|京东|定力|万宁|巅峰

作者：万德乾，未来消费经授权发布。

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中国连锁经营协会（CCFA）举办的2020中国全零售大会，已于11月20日在上海国际会议中心成功落幕。这场汇集了中国目前几乎最全零售业及产业上下游和相关产业嘉宾的大会，集中讨论了行业今年所有重要问题。
关于线上线下融合，数字化和实体店融合的产业基本议题，全零售大会上特别准备了一场高峰圆桌对话。德勤亚太消费品与零售行业领导合伙人张天兵，联合盒马总裁侯毅、京东五星总裁潘一清、万宁商业常务董事严海芸，一起就涉及到双循环发展的具体产业和业务话题，阐述了来自产业界的一线看法。
昨天我们提到，因为四人对话篇幅过大（超过万字有余），我们拆开了三家企业的对话，集中将一家企业的思考和分享集中呈现给大家。我们先将篇幅最大的盒马部分予以了呈现，今天我们如期呈现京东五星和万宁商业的部分。
以下为京东五星总裁潘一清、万宁商业常务董事严海芸的分享原文（36氪-未来消费精编删减）。
看线上线下融合
张天兵：五星电器和京东合作之后有一个新的战略：一城一店。这是什么样的设想？又有什么样的成果？
潘一清：这是两个方面，一个我们也是京东的一个部门，是京东向线下渗透的一个需要。京东希望通过五星电器，能够在五年内再造一个线下京东家电的需要。另一个，一个城市开一个店，这也是我们这么多年总结出来的，现在线下的流量确实是少。整个家电包括3C，一半的销售在线上，一半的销售在线下。但是线下的门店数量其实不少，一些中等城市，比如江苏省内，一个城市里都有十家甚至二十家的家电门店，而且这些店都是类型同质化。数字化能力很弱，产品也就是简单产品。少量的营业员、促销员。这就是我们目前家电实体零售的普遍状况。这样的店还有什么竞争力？
我们一城一店是怎么考虑呢？省会城市可能开三到五万平米的超级直营店。地级市一个城市一个店，我们一般是开一万到两万平米之间。全部是数字化，无论从零售、前端、后台，我们全部是数字化的。
商品和京东是融合的，我们出样的商品40%是线上的，京东提供，线上商品的性价比更高一点。60%是线下的，线下商品相对高端一点，科技感更强一点。虽然我们出样，40%是线上品，但是京东十多万个SKU在我们门店都可以卖。另外，这些店非常注重体验，把工厂的一些高科技、高端品，包括像海尔、美的一些智能家居相关的东西，全部做在里面。顾客进来之后，感觉确实是这个门店科技感比较强。
我们在会员上和京东通过微信小程序打通，门店不仅销售产品，同时也变成了当地城市京东和五星会员的企业服务中心。因为线上服务比较单一，机器对人的服务，没有温度。但是要想买好一点的商品，要想让顾客服务做得更好，有时候还少不了人对人的现场服务，这就是我们线下的长处。
这种结合之后，我们这些店今年开了有十家左右，其中有一家是超级，销售非常之好。我们一万到两万平米之间的地级市店，可以搞到年营收过亿。按现在趋势，都快到了两个亿以上的销售，效果和效率已经出来了。
大家总觉得线下店很难做，实际还是要解决效率问题。我们坚定不移走这条路，每年开几十家店，用五年时间，基本把全国所有地级以上城市全部覆盖。
张天兵：万宁这几年做了大量数字化转型，万宁这个传统连锁企业怎么很坚决要做这些？
严海芸：万宁有40多年历史，源自香港，1972年由两位药剂师创建，大家去香港非常容易看到万宁橙色招牌。2004年进入大陆，现在已经16个年头，线下基因非常强。现在新的零售环境下，万宁面临考验和挑战，和很多线下基因强大的零售企业面临的问题一样。包括供应链的重塑，组织构架、文化、人才的重塑和培养，挑战很大。数字化今天不仅是有了一个系统，有了大数据，就能干出来。它真的是需要方方面面工作去做，而且是来不及做。
这样的情况下，万宁有个三年计划和3+1模式。
第一个是修缮零售基础。零售最重要的本质是商品、服务。刚才侯总说要把商品做到极致，潘总说要做有温度的零售，这就是商品、服务。零售人对这两点都是非常一致的认知。我们从顾客角度出发，清晰认知他们是什么样的人，用什么样的商品，才能为他们做好服务？我们提升进口商品的比重，加大在健康商品的比重，强化在信任感方面的投入，还有线下如何提升顾客体验。