让医生和患者有话好好说——“非暴力沟通”的4个要素 "良言一句三冬暖

"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"
——《曾广贤文》
所谓"良言"是让我们说出和听到的话里有温度、有尊重、有理解，能够像一扇窗户一样可以敞开我们的心扉。
所谓"恶语"不仅仅是脏话骂人，更包括我们不经意间嘴中或肢体上"溜出"让人感到受伤、难过、审判的话语和行为，甚至是语气。此时的话语，让我们觉得像一堵墙梗在心中。小编谈到的"非暴力沟通" ，是一种通过专注于沟通双方的感受和需要，改变谈话和聆听，促使人们情意相通，和谐共处的沟通方式。
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举个例子，记得初到医院实习期间，我和实习护士查对药单时发现了错误，被路过的患者家属看到后便指着我们大声责骂。顿时，我们两人被突如其来的指责吓得哑口无言。这时护士长赶来向家属说明我们刚才的操作是正常的医疗核对程序，就是为了要查出错误预防事故的发生。后来家属头也不回的离开了，护士长转身对我说："这个家属的病人告病危了，家属都是这样的，习惯就好了。 "
就上面小编的亲身经历，我们首先留意发生的事情：一位患者家属正在指责我和一位护士；事情的观察结果是：我和护士被家属判断工作失误，没有责任心；我的感受是：感到非常无辜和受伤。此时我的需求是：澄清事实，证明我的工作和责任心是合格的，但是直到事件结束，我的需求都没有得到满足。以上就是"非暴力沟通"方式的三个要素：1.对事件没有评价和判断的观察；2.清晰的表达感受；3.说明需求；以及最后一点，在以上三个要素前提下，要提出我的请求（当时都没做到）。
如果我按照以上几点要素在当时诚实的表达自己，可以是这样的对话："我刚才被您指责，是我的行为让你觉得我做的不好么？（观察）被您指责我觉得非常无辜和受伤（感受），因为我十分看重自己的责任心（需求），您是否愿意听我说明一下我们的医疗程序？（请求）" 。如果当时我这么表述自己，或许不需要护士长的参与，我就能亲自了解到他的内心感受，并让自己的内心获得释放和平衡。
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我们既诚实、清晰的表达自己，又尊重与倾听他人。这样，在每一次的互动中，我们都能聆听到自己和他人心灵深处的呼声。同时， "非暴力沟通"的方式，能促使我们仔细观察，发现正在影响的我们行为和事件，并提出明确的请求。需要牢记的是， "非暴力沟通"不是固定的"公式" ，它可以适应不同的情况，并根据个人的风格和环境做出调整。
第一要素：观察肯定会有人认为：观察有什么难的？是的，观察是不难，难的是不把观察和评论混为一谈。
【让医生和患者有话好好说——“非暴力沟通”的4个要素】比如，我们在门诊看病经常会评论说："这个大夫真不靠谱！"而我们在观察时会说："这个大夫给我看病全程没有正眼看过我。 "如果我们将两者混为一谈，表达言过其实，听者就很可能产生逆反心理，而不愿意做出友善的回应。
又如我们说"那个人经常下午睡觉，雨天不出门，他是个懒惰的人。 "我们在说他懒惰前，想一想，是他这个人懒惰，还是他的行为被我们称作"懒惰"？
许多家长会在心里想："我的孩子有时候做事我不能理解，也不按照我说的做，他是个笨孩子" 。请在说他笨之前，想一想，他是个笨孩子？还是他懂得事情跟你不一样？
因此，我们有时知道的事实和给与每个人的评价并不一样，我们能做的是在特定的时间和情境中进行观察，并清楚的描述观察结果，不要评价。
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