「九卦金融圈」万字干货！银行“零接触”场景营销实操策略( 四 ) ＊隔离也许会隔断我们距离

人群根据感染情况不同，需要不同的心理分级干预，总体来说，分为四级
一级：重症患者、一线医护人员、疾控人员、管理人员
二级：居家隔离的轻症患者、密切接触者、疑似患者，就诊的发热患者
三级：一二级人员的亲朋好友，同事等，参加疫情应对的后方救援者
四级：受疫情防控影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众
从时间上来看，客户的情绪变化
（1）疫情初期
吃瓜，看热闹，不重视，人身自由受到限制而愤怒，焦虑，担心感染
（2）疫情爆发期
焦虑、疑病，灾难化思维，干什么都没兴趣，抑郁，恐惧
（3）疫情恢复期
躯体反应，盲目乐观
2、业务营销的应对
做好客户安抚，自助与疏导
（1）适当应对疫情信息，通过其他媒介分散对疫情的严重关切程度，比如看看比赛，看看电影
（2）积极建立沟通，向客户发送关怀，鼓励客户多与家庭成员联系，了解客户所需的服务，是否缺乏防疫用品，生活上需不需要采购生鲜用品，小孩无法上课是否需要免费的线上课程，结合银行配备的各项生活服务潜移默化的推送。
（3）维持稳定的健康生活，在家隔离期间人容易放松自己，不好的生活习惯更容易导致心理问题，向其传导健康的生活理念，比如早睡早起，保持规律的生活工作习惯，与亲友联系，看看书，室内或者小区内可以参与的体育活动
（4）适当的心理自助方法，积极冥想，放松训练，正确宣泄，调整认知等，可将银行的心理热线也开放给客户，特殊时刻增加人文关怀，守望相伴，共克时艰。
3、营销方式的变化
（1）线下转线上
疫情的出现导致以前线上线下联动的营销模式产生了断代，只能通过线上（电话、微信）与客户产生联系，这就需要在沟通客户前做好充分预热，话术准备，重点了解客户目前的生活状态和心理状态，以及生活所需，目前急于解决的困难，通过银行各项线上功能完成客户金融需求的转化，同时结合心理辅导，不急于销售产品，做好客户关系维护，并与客户保持定期的沟通，预约结束后的线下拜访
做好客户分层，对于高价值客户进行深度关怀和市场宣导保持不流失，对于中低价值客户通过投资者教育和引导，向高阶价值客户转介提升。结合客户所在行业，参考上述行业运营策略进行差异化营销，拆解目标到任务，电话+方案组合，列举每日工作清单，通过晨夕会进行汇总，在工作群内及时分享遇到的新情况新问题，每日总结提升，随着工作的深入，会慢慢起到效果。
（2）手机银行
疫情期间，银行总行和分行都上线了不少与疫情相关的专题活动，比如APP首页的抗疫专题，理财信贷线上办，电子社保卡领取和业务办理，生活缴费，生鲜采购等，可以满足银行客户在家隔离期间的生活金融服务需求，是一个很好的切入点，同时也是增加银行月活的有力手段。同时对于企业客户，也提供了在线直播经济形势影响分析，在线贴现，现金管理等企业端应用，对于无法现场办公的企业高管和财务负责人是一个很好的营销契机，可以体现银行强大的金融科技实力带来的线上便利。
4、做好长期培养习惯的准备
俗话说， 21天可以养成一个习惯，此次疫情控制的时长和严格程度都超出了人们的预期，是名副其实的“黑天鹅”事件，通过这次疫情，我们更换了日常的工作范式，提升了线上运营营销的能力，也给客户带来了不同以往的投资者教育。
疫情过后，我们在疫情期间增加的沟通方式，沟通工具，上线的活动，其实都是给予我们工作赋能的方法，客户也逐渐接受了这种沟通模式，虽然他可能还有这样那样的缺陷，但也足以说明银行的营销工作可以以另外一种形式开展，对于适应此道的客户，应和传统的客户区别开，建立专属数据库，成立专职互联网营销团队，把成功经验复制下去，开拓新的获客增长点。