1、民航服务礼仪,1,何为服务,服务是以无形的方式 ， 在顾客与服务职员、有形,资源等产品或服务系统之间发生的 ， 可以解决顾,客问题的一种或一系列行为,2,服务的特征,1,不可分离性,2,品质差异性,3,不可储存性,4,所有权的不可转让性,服务的形式包括,1,在顾客提供的有形,产品（如维修的汽车,上所完成的活动,2,在顾客提供的无形,产品上所完成的活动,3,无形产品的交付,4,为顾客创造氛围,3,民航服务,地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念 ， 他是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称,广义的说 ， 地勤服务应该包括机场 ， 航空公司机期代理企业为旅客 ， 货主提供的各种服务 ， 以及空管 ， 航油,公司 ， 飞机 。

2、维修企业等向航空公司提供的各种服务 。
从航空旅客的狭义角度 ， 地勤服务主要是指航空公司,机场等相关机构为旅客提供的各种服务 。
如候机楼问询 ， 电话问询 ， 广播 ， 航班信息发布 ， 接听了乘客的投,诉电话 ， 值机服务 ， 安检服务 ， 联检服务 ， 引导服务 ， 行李服务 ， 候机楼商业服务等,4,服务礼仪,仪容仪表规范,仪态举止规范,服务用语规范,5,6,员工着装六忌,7,1,头正 。
,2,肩平,3,臂垂 。
,4,躯挺,5,腿并,6,身体重心主要支撑于脚掌,脚弓上,7,从侧面看 ， 头部肩部、上,体与下肢应在一条垂直线上,正确的站姿要求,8,二）手位,站立时 ， 双手可取下列之一手位,1,双手置于身体两侧,2,右手搭在左手上叠放于体前,3,双 。

3、手叠放于体后,4,一手放于体前一手背在体后,9,双手置于身体两侧,右手搭在左手上叠放于体前,双手叠放于体后,一手放于体前一手背在体后,10,三）脚位,站立时可采取以下几种脚位,1,V,型,2,双脚平行分开不超过肩宽,3,小“丁”字型,11,V,型,双脚平行分开不超过肩宽,小“丁”字型,12,1,男士的基本站姿,1,身体立直 ， 抬头挺胸 ， 下颌,微收 ， 双目平视 ， 嘴角微闭 ， 双,手自然垂直于身体两侧 ， 双膝并,拢 ， 两腿绷直 ， 脚跟靠紧 ， 脚尖,分开呈,V,字型,四）几种基本站姿,13,2,身体立直 ， 抬头挺胸 ， 下颌,微收 ， 双目平视 ， 嘴角微闭 ， 双脚,平行分开 ， 右手握在左手手腕上,也可以两手背后相搭（给人一种权,威 。

4、感） ， 贴在臀部 ， 两腿分开 ， 两,脚平行 ， 比肩宽略窄些,四）几种基本站姿,14,五）站立注意事项,1,站立时 ， 切忌东倒西歪 ， 无精打采 ， 懒散地倚靠在,墙上、桌子上,2,不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背,3,不要将身体的重心明显地移到一侧 ， 只用一条腿支,撑着身体,4,身体不要下意识地做小动作,5,在正式场合 ， 不要将手叉在裤袋里面 ， 切忌双手交,叉抱在胸前 ， 或是双手叉腰,6,男子双脚左右开立时 ， 注意两脚之间的距离不可过,大 ， 不要挺腹翘臀,7,不要两腿交叉站立,15,六）站姿训练,1,背靠墙,2,两人背靠背,3,头顶书本,4,对镜训练,16,17,二、坐姿,坐姿文雅、端庄 ， 不仅给人以沉着、稳,重、冷静 。

5、的感觉 ， 而且也是展现自己气质与,修养的重要形式,18,一）正确的坐姿要求,1,入座时要轻稳,2,入座后上体自然挺直 ， 挺胸 ， 双膝自然并拢 ， 双腿自然弯,曲 ， 双肩平整放松 ， 双臂自然弯曲 ， 双手自然放在双腿上,或椅子、沙发扶手上 ， 掌心向下,3,头正、嘴角微闭 ， 下颌微收 ， 双目平视 ， 面容平和自然,4,坐在椅子上 ， 应座满椅子的,2/3,脊背轻靠椅背,5,离座时 ， 要自然稳当,19,男士正确坐姿,女士正确坐姿,20,二）双手的摆法,坐时 ， 双手可采取下列手位之一,1,双手平放在双膝上,2,双手叠放 ， 放在一条腿的中前部,3,一手放在扶手上 ， 另一手仍放在腿上或双,手叠放在侧身一侧的扶手上 ， 掌心向下,21,双手平放在双膝 。

6、上,双手叠放于一条腿的中前部,22,三）双腿的摆法,坐时 ， 双腿可采取下列姿势之一,1,标准式,2,侧腿式（一,3,侧腿式（二,4,重叠式,5,前交叉式,23,标准式,侧腿式,重叠式,前交叉式,24,四）几种基本坐姿,1,女士坐姿,1,标准式,2,侧点式,3,前交叉式,4,后点式,5,曲直式,6,侧挂式,7,重叠式,25,标准式,侧点式,前交叉式,后点式,26,曲直式,侧挂式,重叠式,27,四）几种基本坐姿,2,男子坐姿,1,标准式,2,前伸式,3,前交叉式,4,交叉后点式,5,曲直式,6,重叠式,28,标准式,前伸式,前交叉式,29,交叉后点式,曲直式,重叠式,30,五）坐的注意事项,1,坐时 。

7、不可前倾后仰 ， 或歪歪扭扭,2,双腿不可过于叉开 ， 或长长地伸出,3,坐下后不可随意挪动椅子,4,不可将大腿并拢 ， 小腿分开 ， 或双手放于臀部下面,5,高架“二郎腿”或,4,字型腿,6,腿、脚不停抖动,7,不要猛坐猛起,31,五）坐的注意事项,8,与人谈话时不要用手支着下巴,9,坐沙发时不应太靠里面 ， 不能呈后仰状态,10,双手不要放在两腿中间,11,脚尖不要指向他人,12,不要脚跟落地、脚尖离地,13,不要双手撑椅,14,不要把脚架在椅子或沙发扶手上 ， 或架在茶几上,32,三、走姿,走姿是人体所呈现出的一种动态 ， 是站,姿的延续 。

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标题：民航|民航服务礼仪讲义课件