顾客说NO，其实是想着YES！懂购物心理学，让你逆转成交身为第一线导购人员

身为第一线导购人员，你可能经常遇到这些顾客：不断追问、挑三拣四、似乎看不起你的专业……，让你满肚子火。

但是，拥有心理学、医学博士背景的日本销售大师铃木丈织却认为，这些人才是最可能成交的潜力顾客!

他以两种常见的销售情境为例，传授销售人员面对顾客时，应该怎样思考、如何回应最好：

1.他不断提问，只是想要你一句口头保证

「你说A产品很好，B产品也很好，那到底该买哪个最好？」

「这款乳液真的只适合冬天使用吗？那我现在买回去，用不到几个月就得摆在一旁，要等到下个冬天才能用喔？」

「你说的功能我都懂，但是除此之外，没有其他优点了吗？」

面对顾客不断质疑、甚至重复已经问过的事情，你可能会心想：「要买不买一句话，卢这么久是想逼死谁？」然后渐渐失去耐性、对这种顾客爱理不理。

迷思：

其实，当顾客提问时，他们心中已经有了八成的购买意愿了!你应该把握良机，顺利成交这一门即将到手的生意!

慎重的消费者之所以反覆检视细节，只是希望再一次得到你的确认，借助你的一句话平抚疑虑。

有些销售SOP会教导员工在这种时候回答顾客：「就如同我刚刚说的，我认为这项商品最适合您！」实际上，顾客并非真的想请你挑一个「最适合」他的商品，而是希望你「称赞」他的选择。

建议说法：

你可以先回答：「您考虑事情很周全喔!」然后接着提出产品型录上没有、而且是比较具体的保证，例如「请你先试一个月看看，你会发现，效果会让您感到很惊讶。」透过模糊的称赞、缩短验证成果的时间等等方式，避免顾客疑心继续扩散，减轻他们的不安全感，让他们将考虑购买的心，转化为实际消费行动。

2.他和你争辩，是为了获得购物的乐趣

「虽然这个很流行，但是都是年轻人在用，我用的话太丢脸了吧!」

「我很清楚这种清洁剂已经在美国被证实会致癌了，现在好像还在打官司求偿呢。」

「我试过各式各样的产品，象是某某成分、某某功能，可是都没用，所以我不需要，你去找别人吧!」

原本一直默默听你说明的顾客，突然滔滔不绝开始说起他的知识，有些信息甚至连你也不清楚，这种时候，你是不是很容易进入备战状态，试图驳倒对方？

例如回答顾客「它们的确曾经被告，不过这个案子已经和解，而且在日本也已经获得许可。」或者「这股风潮确实是由年轻族群开始，但是这个商品也设计出不同风格，满足不同年龄层的需求。」等等。

迷思：

就算你搬出专业数据，对于顾客的决定也无济于事。请把这番争辩视为「购物游戏」而非「竞争游戏」，顾客抛出来的提示是想测试你的反应，甚至是想让你知道，他不是你可以任意摆弄的顾客；除此之外，他们其实也正在寻找适合自己的产品。

建议说法：

找出会让顾客感到开心的说法，反称赞对方，象是「您相当看重这件事呢」、「您的个性很积极」，「我明白，我可以助你一臂之力，您等待的就是我」。