了解服务的4大特性，掌握提升顾客满意度的7种方式，你就可以提供科特勒（Philip Kotler）指出

服务是一个组织提供给另一个组织的任何活动或技能，通常是无形的，而且无法产生事物的所有权。」科特勒（Philip Kotler）指出，服务的涵盖范围极广，可能与实体产品有关，也可能无关，不论是制造商、配销商或零售商，都可藉由提供附加价值的服务，进行差异化。

了解服务4个特性，拟订营销方案

一般而言，服务的特性可区分成4个要点，对于营销方案具有决定性的影响力。

1.无形性：不像实体产品，服务在购买前并无法看到、品尝、感觉、听到或闻到，例如整型手术。为了降低风险，购买者通常会事前要求服务质量保证，并依据所看到的场所布置、服务人员、设备、宣传资料、价格来推论该服务的质量。而服务提供者的任务就在于，管理这些具体事实，并将无形事物有形化。

2.不可分割性：服务的生产与消费通常是同时进行，顾客必须在现场接受服务，因此服务人员与消费者间的互动关系极为密切。

要消除服务不可分割性的限制，可采用以下3种策略：（1）将服务提供给更多人享有：例如心理医师从一对一的心理治疗，转而采用小组治疗；（2）加快工作速度：过去50分钟看一位病人，现在缩短为30分钟；（3）训练更多服务提供者：培养更多人成为医生。

3.变动性：由于服务提供者、提供服务的时间与地点不同，使服务具有高度的变动性。例如，某些医生拥有良好的看诊态度，但也有医生对病患缺乏耐心。

为达成服务质量的一致性，企业可采用以下3种方法：（1）严格控管人才招募与训练过程；（2）实施标准化的绩效评核制度；（3）追踪顾客满意。

4.易逝性：服务无法储存，当需求稳定时，服务的易逝性不是问题，但当需求暴增时，提供服务的企业便无法同时满足所有人，例如大众运输业者常苦恼于上下班尖峰时间运输量暴增。要解决服务的易逝性，可采取促销离峰时段的需求、提高尖峰时段的工作效率、提供其他选择方案等做法。

提升服务质量的7种方式：

1.策略性地思考如何满足顾客需求

2.高阶主管承诺，重视服务绩效

3.设定比竞争者更高的服务标准

4.运用自助式服务科技

5.定期监控自身与竞争者的绩效

6.以令人满意的方式，解决顾客抱怨

7.使顾客和员工都满意

延伸阅读：倾听顾客声音，永远是最好的服务

生协有一项特色，就是在生协的卖场里架设一块交流板，学生可以写一张留言卡投入留言箱，表达对产品的感想；之后会有专人回覆，贴在交流板上，如此反覆交流。

由于生协非常重视卡片留言，且尽量实现每一项的建议，因此，交流板上的卡片便引起媒体热烈讨论。

也是本书主角的白石先生，是在东京农工大学校园中附设生协中工作的年轻人，他以温馨的语气回覆每一张卡片，这份贴心从校园内的生协延烧到媒体，甚至许多人成为他的「粉丝」（fans）。

本书精选了108张卡片结集成册，每一张都是支援学生的温馨话语。尽管看似有点无聊的对话，背后却蕴涵着许多社会现象。

一问一答的沟通形式，让校园内的生协聆听来自学生的心声，有了更多的改进空间；同时也因为白石先生的温言暖语，让人们获得心灵活水，勇往直前。