4.流程界定职责

设置智能部门的目的在于使专业化分工优势明显，因此这实际上是以职责为导向的，而非以解决问题为导向；是人所属的专业化，而不是能力的专业化。要成长为服务型企业，就不能再以职责范围作为设置职能，而要以能使员工在流程中承担相应的职责、协同解决用户问题为界定标准。

5.培育员工服务专长

服务型企业要求员工必须承担流程所赋予的责任，必须直接面对客户需求并提高解决问题的能力。员工必须找到基于流程的业务专长，并以带给客户价值为衡量自己工作的标准。不能做到这一点的员工将面临精员合岗的压力。举例来说，销管人员就不能仅仅停留在订单处理层面，而要在了解用户的效果、价值链服务平台信息支持、资源的有效调度、客户群信息管理等方面强化自己的服务能力。

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