走查|体验走查的道、器、术( 二 ) 提纲|场景|时效性|转化率

03 术以成策：体验走查全流程的要点和技巧有哪些1. 对象的招募招募走查对象时需要在流程时效性和用户代表性之间平衡。代表性是指走查对象能否代表产品的目标群体。如果是对走查对象限制条件较少的项目，比如测试新产品的使用，不需要用户具备产品的使用经验，那么最高效的办法是在办公区拦访，随时随地可以进行走查。
但是拦访人员的遴选难度大，如果需要限制测试对象的某些条件，比如本品和竞品的使用经验，可以通过公司内网、工作群等渠道，借助问卷筛选出具备代表性的内部用户。这种方式的整体时效性虽不及办公区拦访，但也比招募外部真实用户更加省时省力。
2. 预走查预走查是指在正式实施体验走查之前，研究者将自己模拟成用户完整地走查本品和竞品。预走查可以摸底问题，加深对走查产品功能的理解。并能够对标竞品现状，探索产品优化空间。如果走查的是产品原型而非已上线的产品，预走查还能及时发现原型中存在的问题并及时优化，使正式走查能实现更好的效果。
3. 破冰正式走查开始后，首先需要与用户快速拉进距离，建立信任关系，为后续交流做好铺垫。研究者可以先简单介绍自己和本次调研背景，向用户强调走查是测产品而不是测用户。同时要鼓励用户“发声思维”——随时可以将使用过程中的各类情绪和对产品的各类看法随时表达出来。
“发声思维”重在引导用户表达观点和需求，但要避免用户直接提出未经推敲的意见。通过破冰的介绍可以让用户对本次测试目的和他的工作内容有清晰的认知。
此外，还可以了解用户的手机使用习惯、本品和竞品的使用情况、对当前功能的评价，也有助于在后续走查中挖掘更多体验问题及其背后的用户诉求。

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4. 体验走查执行在走查时研究者需要全方位地收集用户对产品的看法，深挖全链路的体验问题。在这一过程中，倾听、观察和追访是研究者的三大杀手锏。倾听是获取他们产品使用体验的最主要途径，需要倾听用户各类的吐槽和不满。此外也需要观察用户的表情、肢体动作，在操作流程中是否表现出犹豫、困惑、惊讶的情绪。
当用户出现这些负面情绪时，往往意味着他们在使用产品时遇到了棘手的问题。在用户首次体验某一任务路径时，研究者应该避免过度引导，尽量请用户独立完成完整流程，保障任务的连贯性。
在过程中研究者需要及时记录听到的用户直接反馈和观察到的间接反馈。用户完成首次的任务体验后，研究者需要基于刚刚的用户反馈，追问用户操作时的想法和原因，进一步定位体验问题和拆解用户需求。

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此外，体验走查时兼具横向和纵向的立体视角，才能有效保证研究的全面性和深度。横向视角下，应关注页面内各类元素对用户在当前页面行为的影响。纵向视角下，需考察前后链路对某个环节的影响，比如用户当前页面跳转后是否符合用户预期，能否有效承接用户延展需求。

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5. 输出成果与落地通过走查我们对体验问题有了充分梳理和明确定义。但还需要和产品、设计等相关角色充分沟通后，敲定最终成果和落地模式，明确问题是否能够解决、怎么解决和对应时间节点。
最终成果应该是一份完整的体验问题清单，内容包括每个问题的描述、所属页面、优先级（根据发生频率与影响程度确定）解决方案和跟进人。既是对项目的全面总结，又能对产品后续的工作落地形成具体指引。

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总结相比可用性测试，体验走查短平快的特点能够帮助研究者快速发现流程体验问题，支持产品功能和设计的敏捷迭代。如果你正在推进产品体验升级或流程优化，却苦于不清楚如何定位产品链路中的使用阻碍点，那么不妨试试体验走查——这样简单易上手、低成本又有效的方法肯定不会让你失望。
作者：百度MEUX，百度移动生态用户体验设计中心，负责百度移动生态体系的用户/商业产品的全链路体验设计。
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