美食|如何打造一套让用户持续尖叫的营销服务？( 二 ) |其他|休闲|

所以我们在做客户满意度的时候，最需要关注的是，要不断地降低贬低者的比例，提高宣传者的比例。
一个正面的宣传者，或许可以给你带来5个客户；但是一个负面的贬低者至少会给你带来10个负面的客户，或者至少影响10个订单。因此越大的公司，越要重视贬低者客户的管理。

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【举个例子】
海底捞火锅：把客户当“自己人” ，口碑变品牌， 0元广告就是这么做出来的！比如你在肯德基买了一个汉堡，吃了一口觉得汉堡不热，或者员工给你下错单；
这个时候你跑到前台要求退换，他都会毫不犹豫地马上给你换掉，因为他会觉得一个汉堡的价值，永远比不上一个客户的满意度。
他们会不惜代价地降低贬低者的比例。除此之外他们还会做一些“小感动” 。比如在你过生日的时候，突然给你唱歌，或者做一碗长寿面，在这一点上做的最好的，就是海底捞！
海底捞不但是卖火锅的，更是卖服务的！不管是从最开始的给顾客提供眼镜布、围裙，还是顾客过生日送蛋糕，海底捞的店员都会热情地服务客户。
曾经有一个顾客去海底捞吃火锅，走的时候想打包一盘西瓜，过了一会服务员并没有打包西瓜，而是搬了一个又大又圆的冰镇西瓜送给客户。
那么这个顾客在搬走西瓜的那一刻，内心一定在“尖叫” ，他就会回去做免费的传播。一个西瓜オ多少钱?但是却“收买”了ー个客户的心，这就是宣传者!

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宣传者系数：MPS=宣传者/总调查人数-贬低者/总调查人数
因此，要不断地想办法
提高宣传者的比例，降低贬低者的比例
。
MPS是一个宣传者系数:MPS＝宣传者/总调查人数-贬低者/总调查人数
。
【举个例子】
例如，总共有10个客户，有7个客户在8-10分，有3个客户在0-6分， 6-8分之间没有客户。那么MPS就等于70％减去30％，所以MPS就是40％。
一般MPS能超过40％的都是比较厉害的公司了，电子产品的消费领域里面，第一名是苹果公司，第二名是日本东芝。

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日本东芝当时的MPS是42％，位列全球第二。第一名的苹果公司，当时的MPS是58％，但是乔布斯是一个追求完美的人，他觉得58％太低了。
于是他就把苹果的线下服务门店体验当做一个项目来做，开始对所有的苹果用户进行宣传者系数的提升，仅仅用了几年时间就把MPS从