跳高的鱼|老年人金融需求如何满意?

智能化浪潮下——

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跟着金融科技的发展，银行网点的功能越来越多地搬到网上、手机上，目前银行业务的离柜率接近90% 。面对银行智能化的趋势，老年人的体验感触感染如何？老年人的金融服务还有哪些痛点需要解决？采访人员11日对多家银行网点进行了采访。
北京69岁的冷阿姨是一名退休教师，性格外向、思维活跃，但金融科技的快速发展，仍是让她感觉“有些应付不来” 。 “我下载了手机银行，孩子也教过我，但仍是不敢用，主要担心万一操纵不当造成损失，所以更愿意去银行网点办业务，心里踏实。 ”
和冷阿姨有着相同设法的老年人不是少数。 “家四周就有三四家银行网点，平时买菜、遛弯都能途经，很利便。 ”正在农业银行北京铁道支行办理业务的67岁孙阿姨表示。
数据显示，截至2019年末，我国银行业金融机构网点总数达到22.8万个。
如今的银行网点与以往不同，在智能化转型的背景下，传统柜台逐步减少，智能设备的投放大大增加。老年人能不能适应智能银行的体验？能否享受到智能化带来的便利？
“老年人更习惯面对面的金融服务，对智能机具的使用也存在一定畏难心理。为此，我们加大了大堂工作人员的配置，对需要匡助的老年人专门引导，全程陪同。同时保存了两个现金柜台，这部分业务的办理以老年人为主。 ”农业银行北京铁道支行行长赵萌表示。
老年人愿意去银行网点的原因，除了安全、踏实，更重要的是服务体验。 “人老了，眼睛不好使，动作也慢，总怕别人觉得烦。银行工作人员非常耐心地指导让我感觉很贴心。 ”冷阿姨说， “设备进步前辈很重要，但更重要的是人的服务。 ”
“我们在标准化的服务流程之外，对老年人这一特殊群体，增加了更多针对性的细节，包括服务时的音量、提供的老花镜度数等。 ”民生银行北京分行理财经理程姗表示。
在农业银行、建设银行、民生银行等多家银行网点，采访人员看到，老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民举措措施配备了不少。
【跳高的鱼|老年人金融需求如何满意?】在程姗看来，提供贴近老年客户群体需求的设备是最基础的，更重要的是要尽力匡助老年人适应智能化的趋势。 “我们会常常邀请老年客户到网点进行相关培训，同时鼓励他们进行实际操作，匡助老年人把握新技能、适应新潮流。 ”程姗说。
服务晋升的背后是轨制保障。建行北京市分行将特殊群体服务纳入业务发展规划，将其视为网点日常治理和经营流动的基础，制定了《特殊群体营业网点服务规范》《网点应急服务指南》等多项针对特殊群体的轨制规范，晋升全行服务意识及服务能力。