量化|服务企业如何量化“客户体验”指标( 二 )

了解用户选择我们进行服务可以获得的价值利益，例如：神州专车——安全
第三问：这个利益会帮你达成什么目标？
了解用户心理核心目标，例如：神州专车——接重要的人
第四问：你为什么会在意这个目标？
了解用户的价值观，例如：神州专车——好好对待那些，对我们重要的人
3. 推导客户的行为轨迹客户行为轨迹使用讲故事和视觉效果来说明客户在服务端到端过程中与企业之间的关系。故事是从客户的角度讲述，从客户的需求出发，提供了对客户整体流程体验的洞察，以便站在客户视角，更好地理解和解决客户的需求和痛点。
典型的客户端到端行为关键阶段：
1）发现阶段
发现企业提供的产品或服务。主动搜索：线上线下渠道围绕客户需求层次开展信息搜索；被动搜索：营销广告、朋友推荐获得服务信息；
2）探索阶段
探索产品和服务的更多详情。主要通过信息搜索，验证产品和服务是否与自己的心理预期是一致的，初步判断产品和服务能否解决自己的需求。
3）比较阶段
比较可能涉及及咨询审查或同行的可用选项。横向对比：同类服务和产品的对比，包括口碑、价格等对标因素影响；纵向对比：跨界竞争的服务和产品对比，比如解决出行问题，除了横向的网约车、出租车，纵向包括汽车4S店、租车服务等；
4）购买阶段
为使用产品和服务进行办理付款等流程手续。
5）使用阶段
使用企业的产品和服务，主要接触点包括服务人员、电子渠道、线下渠道等；
6）保留阶段
基于积极的售后服务，保持对企业的忠臣，持续接受企业提供的服务；
7）推荐阶段
通过传播使用过程的个人感知，来引起其他人的注意；通常这个阶段可以用NPS值来表述，客户是否愿意向朋友推荐产品和服务；
4. 制定客户体验量化指标以客户画像为出发点，按客户服务端到端阶段为关键节点，通过用户目标下的行为轨迹，制定关键触点指标。
以家庭宽带业务办理为例，客户画像基本包括几类：

群体1:集团单位；
群体2:新入网客户；
群体3:迁移客户；
群体4:携转客户；

我们选取新入网客户群体举例；
所在节点：发现阶段
【 量化|服务企业如何量化“客户体验”指标】客户目标：

目标1:宽带资费要有性价比；
目标2:宽带网速要快，满足用网需求；
目标3:宽带办理过程要简洁方便；

客户行为轨迹：

解决目标1的行为：1、上网查看网友评论；2、咨询朋友主观感受； 3、对比运营商资费情况；
解决目标2的行为：1、咨询朋友主观感受；2、上网查看网友评价；3、咨询人工用网需求；
解决目标3的行为：1、咨询人工办理流程；

当根据客户目标或需求梳理好客户的行为轨迹后，通过目标、行为、想法等个性化定制具体客户体验评测细项，推导出影响客户体验感知的KQI、KCI指标。

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重复梳理过程，将客户服务端到端关键节点下的目标、行为轨迹梳理出来，形成KQI指标、KCI指标，并标注指标标准、测量标准与标准依据，最终形成一份完整的产品和服务的客户体验指标。以下以移动专线产品为例：

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