量化|服务企业如何量化“客户体验”指标

编辑导读：部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素，如果企业带给客户的是积极影响，就会传递给客户独特的、有价值的正面体验；反之，则可能带给客户消极的负面体验。但是，客户体验是一个真实存在但又无法触摸的思想意识，如何量化指标呢？本文作者对此进行了分析，与你分享。

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“客户体验”可以联想到企业客户的“满意度”、“忠诚度”、“客户价值”等等词语，大部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素。那么当谈到如何测量客户体验、如何提高客户体验的时候，其实很多当事者都无从下手，因为“客户体验”是一个真实存在但又无法触摸的思想意识，只能照搬照抄东拼西凑，最终“只知其术，不知其道”，结果可想而知。
那么“客户体验”究竟是什么？客户体验指标如何量化？以下主要回答这两个问题。
一、什么是客户体验就是“以身体之，以心验之”，客户与企业各个触点上的交互过程中，企业对客户心理所产生的冲击和影响。如果企业带给客户的是积极影响，就会传递给客户独特的、有价值的正面体验；反之，则可能带给客户消极的负面体验。通常体验的主体是客户，因此可以称之为客户体验。
1. 客户体验的产生从客户个人需求出发，到接受服务的全过程中产生体验感知；
1）需求产生阶段
人每天产生的基本生存需求不下于几十种，我们衣食住行等都需要跟各个服务企业进行交互，这是保障我们每天生活的必要需求。
2）寻找解决方案阶段
基本每个生存需求都能找到对应的服务厂家，就出行而言，可以自驾、公共交通、网约车等可以选择，因此需求的解决方案一般是多样化的，服务厂家的竞争同样是非常激烈的。
3）服务接受阶段
选择一个服务体，并接受对方解决需求的服务全过程，这个服务过程是产生“客户体验”的主要阶段。
2. 客户体验的特点1）客户全程参与
从客户本人的角度来说，体验是一直都存在的主观个人感受，清晨咖啡的口味是否带来愉悦的心情、上班途中的地铁是否准时宽敞、夜晚聚餐的餐厅是否美味，接触的服务企业或个体在一天的时间里数不胜数。但在每个体验感知产生的时候，客户一定是全程参与的。
2）过程与结果统一
从过程视角来看，客户是在一段时间内通过企业传递的信息逐渐获得相应的体验，因此在全过程中各个触点需要保持感知一致；从结果视角来看，客户内心是否产生相应的体验，只能是客户说了算。
3）差异性
体验是基于客户与企业交互过程产生，一方面取决于企业所采取的措施，另一方面又取决于客户的情况，如性格、具体需求、当时心境等。因此需要积极应对客户个性化的服务需求。
4）产生于意料之外
体验更多体现为一种“惊喜”，客户预先期望获得某种体验时，反而可能一无所获。因此企业需要不断地变换服务流程与环境，使客户可以不断的感受新鲜感受和恒定的体验。
5）效果可延续性
无论是产品还是服务中的体验，都具有脱离产品服务的载体本身而在客户心中延续的特性。杰出的产品可以带来使用愉悦感，优质服务可以保持一种良好的心理状态，体验效果可延续性提升了客户忠诚度。
6）不易效仿
产品和服务流程都可以效仿，体验是企业对产品服务各个触点的管理以及客户的特性两者交互作用的结果，因此为客户创造和传递体验至关重要。
二、客户体验如何量化1. 认清你的客户是谁在庞大的服务市场里，每个服务企业都有自己的市场定位或者差异化竞争的策略，回归到服务端，一定是会清晰的认知到我们的目标客户群体是谁，他们有什么特征，他们在什么时候会产生相应的需求，他们会通过什么渠道与我们产生交集，客户的基本信息是什么等等。
举个例子：用户画像就是解答这个问题的好办法，画像角色可以了解用户的需求、体验、行为和目标。帮助认识到不同的人有不同的需求和期望，也可以识别出到底哪些用户对业务感兴趣。

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2. “四问”挖掘客户的4个维度层次需求第一问：对于企业提供服务的产品，最注重什么功能？
这个问题的本质就是了解企业提供服务产品的基本功能和属性，例如：神州专车——自营司机、专有车辆
第二问：这个功能为什么很重要？