医疗|数字医疗的「适老化」设计思考( 三 )

范围上，我们可以聚焦于70岁以下、有医疗健康诉求的老年用户，通过能力补齐和创造触发来促进转化；

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目标上，数字医疗适老既要让老年用户能顺畅地获得数字医疗服务，也要让他们感受到其便利性和价值感；
具体到策略，可转化为知晓、敢用、能用、易用和想用，且这五个策略是循序渐进的。

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1）知晓：适老第一步，知晓才有体验
调研发现，老年用户对数字医疗的认知仅限于挂号，对其他服务知之甚少。数字医疗适老，首先得让老年用户知道数字医疗的存在，才能产生后续体验。
由于老年用户活动半径短，可以从他们的高频活动场所入手，借助官方渠道和线下生活圈，进行品牌传播，提高吸引力。
一方面，可以从老年用户最信任的官方渠道入手，在医院铺设线下物料，借助医生背书进行平台宣传；另一方面，也可以打入老年线下生活圈，到社区、药店、老年兴趣协会等进行点对点宣传，利用熟人口碑开展传播。

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2）敢用：降低戒备心，建立数字医疗信任感
① 强化官方背书，传递权威感
医疗场景中，“官方”、“公立”、“政府”等概念容易带来信任感，知名专家的入驻也能极大提升服务的吸引力。
我们在调研时发现，疫情之后，广州一些老年人更愿意到广州医科大学附属第一医院就医，原因是该医院有钟南山背书，即便挂不到他的号，也信任他所在医院及科室的资质，这就是品牌的连锁影响力。

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② 突出服务资质，打造真实感
老年用户看重医生的资质和口碑，对其真实性判断主要来源于线下。
到医院观察走访，我们会发现，老年用户对医院和科室宣传栏的医生介绍是非常信任的，他们不熟悉线上查询渠道，却愿意带着纸笔站在宣传栏前细细记录和筛选，这就是他们所认为的“真实可信”。
当我们在线上设计医生介绍时，也可以宣传栏这种“老年友好场景”，采用真人头像、突出级别、科室、擅长病症和出诊时间。

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③ 保护隐私安全，做好脱敏和加密
医疗健康信息属于个人敏感数据，从法律法规层面，需要对个人信息的处理进行告知，获取用户授权后才能开展。
从老年用户需求看，他们对数字医疗的警惕性更高，更需要在个人数据保护、数据防泄漏方面进行严谨设计，避免信息不合理外露带来心理困扰甚至广告打扰。

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④ 避免诱导样式，降低诈骗担忧
一方面，根据《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》，适老版界面应禁止广告插件和诱导类按钮，以免引发诈骗担忧；另一方面，挂号、问诊、体检等服务中存在支付环节，应对支付方式、支付金额、退改方式等进行明确说明。
3）能用：满足入门原则，踏出使用第一步
① 降低文本获取难度
老花眼、白内障、近视等多重视力问题影响着老年用户的信息获取难度，他们通常需要依赖眼镜、大字号等，才能有效获取信息。因此，我们需要对字号、行间距、文字与底色对比度进行调整，同时降低信息密度，只保留最影响理解和使用的信息。

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同时，为减轻眼部负担，老年用户对短视频、音频类服务有强烈兴趣，听书、刷抖音是日常高频行为。因此，对于医疗服务中晦涩难懂、需沉浸式阅读的资讯，可以优先展示视频、音频形式资讯，或对文本提供朗读功能，将“看”的负担转化为“听”。

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② 安全可辨的医疗用色
由于晶状体变黄变浑浊，老年人对蓝色的鉴别能力下降，视觉敏感度、明暗感受、空间感受和视觉信息获取能力都更弱。从以下的图中，我们可以尝试理解老年用户眼中的世界。

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优设网《想做好互联网适老化设计，先搞定这3个方面》
在适老化设计中，通常建议页面以明亮色为主。但是，医疗场景默认使用的大部分颜色为蓝绿色，红黄色代表着“警示”，可能加重不安情绪。这时候，则需要更多地从对比度入手，确保用色符合医疗感，同时也能被识别。