抖音|8个洞察解密《抖音电商新品牌成长报告》( 四 ) 电子商务|短视频|服务能力

在抖音电商中，衡量这种店铺综合服务能力的指标为“体验分” ，其中包含三个维度，即商家近90天内的商品体验、物流体验和服务体验。体验分为5分制，最低为3分，三个维度的评分权重分别为50%、15%和35% 。
对于新品牌，需要关注的是服务能力各个维度下的细分指标，例如商品体验包含商品差评率、品质退货率；物流体验包含揽收及时率和订单配送时长；服务体验包含投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长。
复购决定生死，品牌长盛不衰爆品往往都有生命周期，品牌并不是打造几个爆款就能成功，而是能够持续获得消费者的关注，才能走得长远。
打造品牌力时， “复购”是一个核心关键词。在许多新消费赛道的投资人和创业者眼里，复购是比ROI更重要的数据。这是因为复购其实看的是“用户留存” ，看的是一个品牌长期打造口碑、持续吸引消费者的能力，也是佐证“品牌化”走通的硬指标。
从方法论角度，品牌提高复购率的核心在于，理解消费者的需求、提高与消费者的粘性，确保消费者能持续关注品牌、消费产品。因此，品牌理解用户画像、进行精细化人群运营、提高消费者转化效率至关重要。
在抖音电商，新品牌可以根据人群与品牌的关系远近，将人群分为公域人群、被动交互行为人群、浅层交互行为人群、深层交互行为人群、品牌消费行为人群、品牌粉丝，有针对性地运营，从而沉淀关系资产，提高品牌与消费者的粘性。
抖音电商中的新品牌还可以通过巨量云图查看自身在抖音电商的品牌力表现，了解自身的品牌规模、品牌效率、品牌形象与行业之间的差距，从而进行针对性提升。
选准阵地，团队因地制宜如果要用一句话来总结上述洞察，可以是：理解平台逻辑，在经营阵地中因地制宜。
这也是所有在抖音电商实现增长的新品牌的共性。经营方法论千千万，只有同时匹配平台逻辑和新品牌逻辑的，才能成为撬动增长的杠杆。这里所说的“匹配”不仅是产品的匹配，更是新品牌内部组织结构的匹配。
用更直白的话讲，如果一个新品牌想把抖音电商作为经营阵地，那么该公司内部的业务划分就应该和平台特性相匹配，且应该是“自上而下”的匹配。
抖音电商经营阵地包括短视频、直播、搜索和商城。要想运营好这四个阵地，新品牌需要打造独立运营团队，围绕直播和短视频内容生产、商品管理、服务保障、广告投放、达人运营五个维度进行人员构建，全方位打造团队长效经营的能力。

而这个独立运营团队如何默契配合、实现在抖音电商的高效经营，核心在于一个强有力的CEO带队。新品牌在抖音电商的经营实际上是一项CEO工程，只有CEO充分调动资源、统筹各方，才能实现资源最高效的利用。
在抖音电商上， CEO亲自上场做直播的例子并不少见。
【抖音|8个洞察解密《抖音电商新品牌成长报告》】回到最开始的问题，进入新阶段的新品牌需要新思路、新方法，增长依然在发生，但单点突破不再成立。新阶段，增长的获取需要自内而外、自上而下的全面协同，而抖音电商将是未来协同和增长发生的重要场域。