闲话航司各类化（7）- 定标准

前言
SOP（Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。从对SOP的上述基本界定来看， SOP具有以下一些内在的特征：

SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP ，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。
SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP ，但真正从企业管理来看， SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP ，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。

SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后都能很快胜任该岗位。
航司落地SOP的意义及作用
航司做SOP的目的和意义，从航司的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使航司获得更大的效益。从稍微细化的角度，可以从以下两个方面来进行简单的分析。
为了提高航司运行效率
由于航司的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，例如经常会在一些地服会提出“十步有微笑、五步有声音” ，地服经理人员和上级也会对地服员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。同时由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，航司通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。
为了提高航司运行效果
由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，并加以改进。同时，有了SOP ，保证了日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为航司节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个航司的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争航司来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此从这个意义上来看， SOP对于提高航司的运行效果也是有非常好的促进作用。
航司执行SOP的作用，其本质作用是：

将航司积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；
使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；
根据作业标准，易于追查不良品产生之原因；
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