青柠檬檬哒|服务为王谈医美电商话术和商务通话术的技巧区别( 二 ) 前言“用户体验”中心论

关于顾客说没时间的问题：以活动有效期催促顾客尽快到店；循循善诱，用良好的服务态度，本着为用户考虑的出发点让顾客尽快到店。
注意：无论电商还是电网，没有白来的流量，客服转化很关键。客服要会聊天，每天抽出时间与顾客聊天很重要。
【青柠檬檬哒|服务为王谈医美电商话术和商务通话术的技巧区别】三、电商平台顾客心理特点分析电商平台的顾客心理特点，在研究话术时很有必要，我们经常会碰到顾客问题很多的情况，尤其是电商平台，答疑解惑、制定方案、甚至价格报出之后，仍有不下单的情况。其实总结来说，这就是一种咨询圈：无外乎是提问——额外消费——价格——提问这种循环圈。这是我们无法回避的，电商顾客咨询总会比较多，因为涉及到提前下单付款，所以会问到很多问题，这个时候客服万不可被顾客带跑偏，首先要第一时间了解到顾客的综合问题在哪里，需提供确切方案和价格，咨询价格和优惠时，额外消费也需要明确回答，质量保障需客服仔细说明。
具体来说就是需要澄清以下几个问题：
我是什么问题：帮助顾客分析问题所在，给出建议并推出产品。哪个产品管用：先推已有的最适合顾客的产品。多少钱：主动讲价格，给顾客留下心理预期。客服推荐适合吗：根据顾客自身情况而推。有没有隐形消费：必须明确说明，打破顾客的又一层心理障碍。要不要在你家买：顾客心里的潜台词，在顾客之前先给顾客解答。你家为什么这么贵/便宜：因地域差异，需主动传递给顾客，消除顾客顾虑，拿出品牌背书，保证质量和技术。
买了不能用怎么办：天猫平台在有效期内是可以退，过了有效期系统会自动退。治疗水平怎么样：在顾客咨询项目前主动传达。是否还能再优惠：敲定下单的最后一环，天猫平台有优惠券，可以此来引导，尤其是双十一双十二大促等。
四、什么是话术话术，说话的艺术，语言的艺术，站在专业的角度上讲话术，没有专业做基础较啥术。
1、话术核心分为两种，即有标准和无标准。有标准——参考标准流程，即我们前面说的几个问题澄清，围绕这些问题解答顾客。无标准——根据顾客语境语气、顾客反映来换位思考，同样的问题，在刚开始咨询和最后咨询时都问到这样的问题，答案其实是不一样的，按照语境及反应而随机应变的。
2、客服话术流程：具体聊天顺序和节奏由客服掌控，无论顾客说什么，一定要根据以下核心去判断，不要被顾客带跑偏。
具体来说，就是解惑：帮助顾客解答问题，不要逃避，直面顾客问题。之后就立马提问，针对顾客需求，有针对性的提问。其实这是一个一边提问一边回复的过程，掌握聊天主动权，主动回复。第四步就是分析，转移顾客注意力，分析顾客真正问题。再用专业知识去解答，但需要提醒的是不用讲太多专业上的知识点，因为顾客是听不懂的。然后就是报价，价格透明。在价格之后就是要让顾客相信我们的品牌，你可以搬出我们的优势，如品牌、价格、医生等等，都可以是我们的优势点。在解决以上问题之后，顾客的问题还存在，那么把问题原因推到医院，让顾客来院面诊。如果所有顾虑点都已解决，可以进行逼单。如有顾虑，可再回到以上环节。
注意：不要被顾客牵着鼻子走，要掌握主导权，不要超出圈子，以此来掌控话术。
2、话术方式：专业是基础卖出是技巧
第一，快速、专业抛问题给顾客，结合实际情况进行病情分析，比如是否到院检查过这是一定要问的，再咨询顾客想做怎样的治疗，心理价位是多少等等，如果有活动就可以立刻推出现在的活动，以活动吸引顾客，再用效果辅之。

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