青柠檬檬哒|服务为王谈医美电商话术和商务通话术的技巧区别前言“用户体验”中心论

前言“用户体验”中心论，在电商行业里已经不是一个陌生的词，延伸到医美领域，其实同样适用。但不同的是，虽同是用户为中心，这其中的服务与技巧却与电商有着天壤之别，而这点确实很多医美从业者，尤其是欠缺服务意识的医美机构所没能重视的。因此，我们请来了具有丰富经验、对医美服务有着独到见解的温艳芸温老师来给我们一一解答，医美行业里，如何才能将客服这个角色价值发挥到最大。
嘉宾：温艳芸，浙江昆仑信息,2年医美电商从业经验，资深电商客服研究者。一、如何做好一个客服
1、关键：先问问自己，你想成为一个好客服吗？
成为一个好客服的先决条件是态度决定一切——即专注+心态。专注即专注于一件事，并且始终保持良好的心态，你无法叫醒一个装睡的人，所以永远教不会一个不想好好做客服的人。
2、网咨平台和天猫平台话术区别有了心态和好的专注力这样的先决条件才可以在后期继续发力，因为之前我是做过快消品客服，无非是打包、发货，比较具象的问题，但医美行业不同，没有实物的，相比之下这两者的根本目的是不同，网咨平台的终极目的是留电话、邀约到院，而区别于网咨平台，天猫平台的终极目的则是下单付款，因此这两者的话术肯定是不一样的。
从销售上来看，电商和电网销售原则相悖，两个平台销售方式互为逆向。究其原因，则是渠道不同和平台不同。电商的宗旨是下单付款、再到院，而电网则是先来院再谈项目、付款。这种宗旨不同，则造就了顾客属性的不同。
对于电商平台而言，只要可以搜索，顾客都可以看到相关产品的详情页，价格透明，页面清晰，所有的流程都清晰可见。而电网平台则不一样，因为要先检查才能定后续方案，所以价格模糊，产品需定制，实际操作与到院检查挂钩，无产品标准，而且有一种口碑相传的含义在里面，通常是以获取联系电话为开始，所以练习成本低。
需要再次强调的是，关于在咨询时的价格话术：切忌推所有项目，确切了解用户最想做的项目；切忌说的不清不楚；切忌用电商话术用在电网上。
二、什么是客服
1、了解客服的含义客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑。当然，客服还应该包含以下工作范围：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
因为电商平台上的订单完成还有评价、晒图等等，有平台监管的约束在里面，所以电商客服应具备的素质要比电网更高。具体表现在心理素质、品质素质、技能、综合素质等等，细化点来说就是“处变不惊”的应变能力，挫折打击的承受能力，情绪的自我掌控及调节；喜爱自己从事的岗位，有责任感；快速反应能力、专业能力倾听表达能力；当然还要具有独立护理问题的能力，维护品牌形象，要有人际关系的协调能力。
2、客服存在的意义最直接的就是回复基本问题，产品属性、产品相关知识、活动情况等熟记于心，都是以品牌为核心。当然，仍然是以订单为直接转化，成交小单、转化大单、拉高客单价，以小单促大单，用小单的良好收益促成口碑营销。还有销售的最后一环，也就是售后维护、订单处理、投诉处理等。此外，影响品牌形象的事件，也必须第一时间处理。以及退款核实、退款挽留、退款原因分析备注等，了解是活动、页面、接待还是其他具体原因，以促成自己改进，方便了解这些退款的具体原因，方便二次推广。

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