1、精编word文档 下载可编辑银行服务工作总结及211年工作安排财务工作总结211年度的文明优质服务竞赛活动已经结束 ， 对211年的窗口服务工作 ， 总、省行也已制定了新的标准 ， 提出了新的要求 。
为切实贯彻上级行的服务工作要求 ， 使我行的服务水平再上一个新的台阶 ， 真正做到以优质的服务促进业务的持续发展 ， 现将我行211年度服务工作的整体情况总结如下 ， 同时 ， 结合总省行对服务工作的新要求 ， 对211年度的服务工作做一总体安排 。
211年度服务工作总结211年4月 ， 按照新一届分行党委的工作要求 ， 分行重新修订了*分行文明优质服务工作管理办法 ， 办法进一步细化了对窗口服务的检查标准 ， 加大了对服务违规人员的惩罚力度 。
之后 ， 分 。

2、行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构 ， 以此为依据 ， 通过明查暗访的方式 ， 量化检查结果 ， 在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动 。
应该说 ， 经过9个月的严格监督、检查和考核 ， 全行窗口服务的总体质量和水平 ， 均较上年有了明显的改善和提升 ， 具体表现在以下几个方面 。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化 ， 服务设施配备较为标准、齐全 ， 基本符合总行的服务要求 。
网点服务的硬件环境 ， 既是服务工作的基础 ， 也是银行外在形象和实力的具体呈现 。
分行新的服务工作管理办法出台后 ， 分行工会首先组织全辖所有营业机构 ， 按照总行制定的服务规范要求 ， 对所属各网点的服务硬件设施的配备情况 ， 进行了全面的梳理和检查 。
对于各行上报的 。

3、自查结果 ， 分行也进行了认真的汇总和分类 ， 并积极与有关业务条线的管理部门沟通 ， 对照总省行的服务标准 ， 去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施 ， 同时 ， 针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况 ， 分行负责统一订制 ， 并分发至各相关网点 ， 使我行营业机构必备的服务设施 ， 得到了及时补充 ， 全行的服务硬件环境 ， 也得到了优化和完善 ， 基本符合总行的服务要求 。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强 ， 服务礼仪执行得中规中矩 ， 上级行制定的服务规范和标准 ， 正逐步变成窗口员工的自觉行动 。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下 ， 经过9个月的严格考核 ， 总行制定的各项服务礼仪 ， 由窗口员工 。

4、的被动执行 ， 已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动 。
尤其需要说明的是 ， 举手招迎礼仪 ， 是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求 。
该项礼仪标准的执行情况 ， 也一直是省、市行211年服务检查工作中的一个重点 。
为此 ， 分行针对这项新标准的执行 ， 几次下发指导性文件 ， 同时 ， 为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片 ， 供全体员工学习和参考 。
通过近一年的考核和监督 ， 该项礼仪已经由员工的机械模仿 ， 变成了一种自然而然的行动 。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻 ， “为客户负责到底” ， 正在成为大多数员工基本的服务素养 。
首问负责制 ， 是省行党委在211年重点推出的一项新的服务工作制度 ， 也是省行党委对全体员工提出的一项新 。

5、的服务要求 。
为在辖内有效贯彻落实该项制度 ， 分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行 ， 对我行2余名员工骨干进行了专门的系统培训 ， 之后 ， 将培训情况制作成录像光碟 ， 发送全行 ， 供全体员工学习并执行 。
对于员工的执行情况 ， 分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪 ， 对违规员工 ， 进行通报批评和处罚 。
截至目前 ， 该项制度在我行基本得到了有效落实 ， 能够“即办”的业务咨询 ， 都能给客户一个较为满意的答复 。
通过对这一制度的贯彻和推行 ， 我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平 ， 也得到了强化和提升 。
财务工作总结四、临柜员工业务素质有所提高 ， 应对不同客户的服务方式趋于灵活 ， 经验日趋丰富 ， 客户投诉数量明显减少 。
211年 ， 我行共受理省行 。

6、95566客服中心转来的协查邮件96件 ， 表扬信件1件 ， 业务建议3件 ， 投诉26件 ， 总计135件 。
在26件投诉信件中 ， 有24件为客户责任 ， 只有2件为有效投诉.这项指标与211年相比 ， 可谓大幅减少 ， 不成比例 。

来源：(未知)

【学习资料】网址：/a/2021/0321/0021741822.html

标题：2021|2021银行服务工作总结及年工作安排