需要说明的是 ， 在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间 ， 经过全员上下的齐心努力 ， 我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩 。
经过近一年的服务竞赛 ， 各单位的服务质量和水平 ， 均有了明显进步和改善 。
分行营业部等5家机构 ， 作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位 ， 都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号 。
分行营业部员工陈* ， 还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵 。
各行211年4月至12月的服务 。

7、量化考核表汇总显示 ， 海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异 ， 位列汇总表前三名 。
按照重新修订的*分行文明优质服务工作管理办法的有关规定 ， 分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰 ， 具体表彰办法另行通知 。
纵观我行211年全年的服务工作情况 ， 尽管与往年相比 ， 服务管理工作有了一些收效 ， 取得了一些成绩 ， 但是 ， 距离上级行的服务要求 ， 我行在各个服务环节上 ， 均还存在一定的差距 。
具体反映在以下几个方面 。
首先 ， 在硬件服务设施配置方面 ， 总行服务规范要求的一米线或一米线标识 ， 在我行几乎所有网点都还没有配备和落实 。
其次 ， 窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化 。
特别是举手招迎礼仪 ， 一些员工还显生硬 。

8、 ， 带有明显的被动执行和敷衍的痕迹 。
第三 ， 首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐 ， 对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询 ， 一些员工还不能完全按照制度流程操作 ， 也不能使咨询客户满意 。
第四 ， 一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富 ， 抑制客户有效投诉工作还存有较大空间 。
虽然211年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制 ， 但 ， 细究全年的客服中心转来的客户反馈意见 ， 在96件协查信件中 ， 其实还隐含着客户投诉的因素和可能 ， 在受理答复环节稍有不慎 ， 一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉 。
可以说 ， 上述服务环节还存在不尽如人意之处 ， 落实在服务人员上 ， 就是服务违规员工还大有人在 。
经 。

9、统计 ， 全年 ， 我行共查出违规服务员工82人 ， 受到直接经济处罚人员近2人 ， 其中 ， 处罚机构服务工作主管领导9人 ， 处罚多次违规员工1人 。
对于服务违规人员 ， 分行除给予相应的经济处罚外 ， 还依据服务工作管理办法的有关规定 ， 对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚 。
211年服务工作安排针对上年度我行服务工作中存在的问题 ， 结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求 ， 现将211年度分行的服务管理工作安排如下 。
一、重新修订分行服务工作管理办法 ， 细化监督检查标准 ， 加大违规处罚力度 ， 继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动 。
目前 ， 总行最新修订的*银行网点服务规范（211年版）已引发全辖执行 。
。

10、省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求 。
为巩固我行的服务基础 ， 打造中行的服务品牌 ， 以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展 ， 近日 ， 分行将对211年制定的服务工作管理办法进行重新修订 ， 并据此继续在辖内开展服务竞赛活动 。
按照分行党委的要求 ， 新办法将适当调整竞赛项目 ， 进一步细化服务检查标准 ， 加大对违规服务人员的处罚力度 ， 使服务监管规则更加贴近我行的实际 。
新办法近期将修订完毕 ， 并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施 。
二、增加网点服务检查密度 ， 变换检查方式 ， 扩大检查覆盖面 ， 加大服务违规整改力度 ， 增强检查结果公平性和客观性 。
211年的服务检查工作 ， 在原有的服务督导组和暗访机构定期检查的 。

11、基础上 ， 每月 ， 分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排专项检查 ， 并将检查结果并入竞赛成绩之中 ， 以使服务检查结果更趋真实、合理和公平 。
此外 ， 自211年起 ， 对于每期检查出来的问题 ， 分行将责令有关单位整改 ， 压缩整改时间 ， 并已书面形式向分行反馈整改情况 。
三、结合分行合规文化的培训工作 ， 做好对一线员工服务规范的培训 。
今年 ， 省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容 。

来源：(未知)

【学习资料】网址：/a/2021/0321/0021741822.html

标题：2021|2021银行服务工作总结及年工作安排( 二 )