1、宾馆客房部服务标准与服务规范文件标题： VIP 迎宾服务规范1. 目的为做好 VIP 的迎接服务 ， 客房部相关人员应遵照下列规范做好 VIP 迎宾 准备及服务工作 。
2. VIP 客人到来前准备规范1) 客房部在接到贵宾礼遇通知单时 ， 要立即通知各级主管准备迎接 。
2) 各级主管应督促员工记住 VIP 客人的抵离时间、姓名、国籍、风俗习惯 等事项 。
3) 客房服务员要根据 VIP 客人的等级精心布置房间 。
4) 要随时了解客人动态 。
5) 主管要随时检查员工对迎接客人准备情况 。
3. VIP 迎接服务规范1) 接到迎宾通知后 ， 客房服务员应提前 5分钟站到电 /楼梯口相应的位置等 候客人 。
2) 服务员应保持仪容 。

2、整洁 ， 面带微笑 ， 见到客人微微鞠躬行礼 ， 使用礼貌 敬语主动问好 。
3) 根据从迎宾信息中获的房号 ， 走在客人的左前方引领客人到客房门口 。
4) 为客人开启房门后 ， 站在门外适当的位置 ， 先请客人进房 。
5) 客人进房后 ， 应主动向客人招呼： “欢迎 XX 先生 /小姐/女士入住西飞宾 馆 ， 请稍等 ， 我马上为您送上茶水和毛巾 。
”随即退出房间 ，将房门虚掩 。
6) 将事先准备好的茶水和毛巾在 1-2 分钟内用托盘送进房间 ，请客人使用 。
7) 向客人礼貌伙介绍房内的各种设施 ，及宾馆的服务项目和其他设施设备 ，对客人提出的问题耐心回答 。
8) 退出客房时应遵循下列规范a) 退出客房之前 ， 应向客人示意： “如有什么需要 ，。

3、请拨打客服中心电话 300 ， 我们很乐意为您服务 。
”b) 退出客房时 ，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快 ，再见 。
”然后 ， 后退三步 ， 再转身出门 ， 轻轻将门关上9) 客人离开房间 ， 及时整理、更换、补充用品；10) 特别重要的客人应设专职服务员 24 小时随时提供服务；4. VIP 离店服务规范1) 掌握客人离店的准确时间；2) 检查代办的事项是否还有未完成的工作；3) 征求即将离店客人的意见 ， 并提醒客人检查自己的行李和物品 ， 不要遗 留物品在房间；4) 待客出房时 ， 走在客人的左前方引领客人到电 /楼梯口 。
5) 待客人进电 /楼梯口后 ， 应主动向客人说：“欢迎 XX 先生/小姐 /女士下次 光临！ 。
” 。

4、6) 客人走后迅速检查房间设备有无损坏 ， 物品有无丢失 ， 客人有无使用客 房小酒吧内的食品 ， 有无客人遗留物品 ， 并在 3 分钟内报告客服中心；7) 处理客人委托或交办事项；8) 客人离店后要迅速清洁 (整理 )房间 ， 并通知客服中心；9) 填写交接班记录 。
标题：客房卫生服务规范1. 目的 客房服务员在开展客房卫生服务工作时 ，应按下列操作步骤及规范进行 ，以 保障客房卫生符合宾馆有星级标准 。
2. 检查设备及客用品1) 轻轻拉动窗帘 ， 检查窗帘轨道及窗帘是否破损 。
2) 留意枕头是否损坏、是否有污渍 。
3) 留意被子有否损坏、污渍或烧迹 ， 掀床单时应注意有否夹着客人的睡衣 或物品 ， 并检查床单等有否污渍或损坏 。
3 。

5、. 清理垃圾及脏布草1) 检查烟灰缸 ， 注意熄灭烟头 ， 留意是否有误放入垃圾桶的物品及垃圾桶 内是否有玻璃刀片 。
2) 将毛巾、床上用品等客人用过的布草全部收放于工作车内 ， 同时检查布 草的完好程度 。
4. 铺床1) 铺床前要对补充进房床上布草床单、被套、枕套等进行检查 ， 保证无破 损、无头发、无污渍、无杂物 。
2) 铺床时间要严格控制 ， 注意效率 。
3) 铺好的床要保证美观、无明显褶皱、床上用品齐全 。
5. 擦拭灰尘1) 准备一干一湿两条抹布 ， 床头柜、镜面、金属和电器用品(灯泡、电视 机)等要用干布擦 。
2) 擦拭物品时 ， 要注意轻拿轻放 ， 擦拭完按物品摆放规格放回指定位置 。
6. 清扫卫生间1) 带入一条干抹布 ， 不可 。

6、用客房毛巾、枕套做清洁用 ， 也不能用浴巾、毛 巾垫地 。
2) 清洗面盆和浴缸时 ，要特别注意活塞的清洁 ，并清洁杂物和毛发等脏物3) 使用正确方法清洗云石台面 ， 不可用洁厕剂清洗 。
4) 补充的卷纸要注意将纸的留出部分折成 90 度角 。
7. 补充物品1) 要严格按照物品摆放规格摆放 ， 注意数量 。
2) 补充物品时 ， 要注意普通房间和 VIP 房间的不同配备要求 。
8. 吸尘1) 注意茶几底、床头柜底、电视机柜底、行李架底等卫生死角 。
2) 要用胶吸管吸边角 ， 不能用铁吸管吸 ， 以免弄花梯角线 。
3) 浴室地板要抹干水渍后才能吸尘 。

来源：(未知)

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