【集客经营】在大客户销售中，如何量化客户的支持程度？经理Review项目时

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来自：幸福销售人

一、正确理解支持程度

经理Review项目时，经常会问销售人员：“这个项目，客户那边的支持度怎么样？”

销售人员经常回答：还行。

还行，究竟是行？还是不行？估计只有销售人员自己心里才清楚。

支持程度，是指客户的某个关键人，此处此刻，对于我们做这个项目的支持度。

为了正确的理解支持程度，我们要思考七个问题。

1、支持度，是客户公司对我们的态度吗？

B2B销售，字面理解是A企业（客户）和B企业（供应商）之间的销售，实质上A企业的一群人和B企业的一群人之间的销售，依然是人和人之间的销售。

企业本身没有购买需求，只有具体某一个人或者一群人才会有购买需求。表面上看，是A企业向B企业采购，实质上A企业的某一个人或者一群人，向B企业购买。

因此，支持度不是A公司是否支持B公司，而是指A公司里某一个具体的人，赵钱孙李等人，是否支持我们来做这个项目。

销售罗盘中将对项目有影响项目的人，细分为九类，分别是E-DB（最终决策者）、E-PB（辅助决策者）、U-WB（直接应用受益者）、U-BB（间接应用受益者）、T-CA（标准把关者）、T-FB（预算支持者）、T-AB（流程审批者）、C-C0（指导教练者）、C-CA（内部提倡者）。详细内容参见《哪些人会影响这个项目的决策？》（点击直接阅读）

因此，我们分析支持度，就是分析这九类人，对我们做这个项目的支持程度。

2、支持我们的人，数量多，赢率就大吗？

在分析支持度时，一定要结合客户的组织结构，不能单纯看支持者的数量。

例如，甲乙两个项目，其中甲项目，有四个人支持我们，这四个人都是使用部门的基层和中层。乙项目只有两个人支持我们，一个是辅助决策者，一个是使用部门的高层。

单纯从数量上看，可能甲项目赢率较高；如果结合客户组织结构来分析，乙项目赢率更高。

3、客户喜欢销售人员或销售人员所在的公司，就意味着客户支持度高？

有些销售人员，天生亲和力很强，很快能和客户打成一片，吃喝玩乐，称兄道弟。客户愿意和销售人员凌晨喝酒吃烧烤，是否就意味着支持度很高？

有些客户喜欢接待一些知名企业的销售人员，因为这些公司经常组织一些技术研讨会、论坛、安排活动。和这些知名企业打交道，客户觉得自己能量很大，很有面子。客户支持这个知名企业，但是未必支持他们来做项目。

因此，客户喜欢销售人员或者销售人员所在的公司，并不等同于支持销售人员去做这个项目。支持程度，是针对一个具体项目的SSO。

4、客户内部的关键人，能保持中立吗？

客户不是生活在真空中，他对我们的方案，或多或少的都有所了解；他只要和销售人员打过交道，就对销售人员有印象。因此，客户内心深处，一定会隐隐的有种舒服或者不舒服的感觉。

如果把多个供应商摆在他面前，请他打分，他不会给每家供应商相同的分数。很多时候，他可能口头说“我觉得你们都不错，我都支持”；但内心深处，一定不是这么想的。

5、支持度，是固定不变的吗？

客户支持度，是此时此刻，客户里的某一个关键人，是否支持我们做这个项目。这个支持度，是可以变化的。销售人员的职责，就是要赢得尽可能多的人，支持自己。

每次分析项目时，我们都要仔细分析，看看和上一次相比，关键人的支持度有无变化？这种变化是因为我们努力而发生的吗？销售人员要特别警惕，支持度的异常变化。

外界环境的变化、客户内部自身的变化、销售人员的行动、竞争对手的行动，都会对客户造成影响，进而影响客户关键人的支持度。

在项目初始阶段，有一两个关键人比较认同我们方案，已属万幸；随着项目推进，销售人员必须巩固和提高关键人的支持度，并发展更多的人支持我们，才能取得最终胜利。

6、还没接触的关键人，如何评估？

大客户复杂销售有一个观点：未知=风险。

如果一个人会参与决策，但是我们还没有任何的接触，不知道他的概念，不知道他究竟支持谁，是一件非常危险的事情。

针对这种尚未接触的关键人，销售人员一般有两种想法。第一种想法：客户内部已经有这么多人支持自己了，他应该也不会反对我们吧？第二种想法：竞争对手会不会已经提前和他沟通过了？是什么原因，导致我们现在还没和他沟通过？他会不会反对我们？

第一种是盲目乐观，很可能大意丢荆州；第二种是保守的悲观。

7、支持度为什么要量化？

如果你身边只有一个手机，看一眼就知道时间。如果身边有两个手机，一个比另一个快5分钟，你很难确定那个是准的。如果销售部开会，每个人一个手机，显示的时间都不一样，大家都觉得自己的是准的，到底是几点？怎么办？

同理，如果每个销售人员，都有一套自己的支持度判断标准，怎么办？

这个时候，是否需要一个统一的支持度判断标准？

为了避免销售人员永远回答“还行”，为了避免一千个销售有一千种判断，我们有必要把支持度量化。只有统一了标准，才能更准确的描述项目形势，基于形势制定策略。

二、量化支持程度

和项目温度计一样，我们把支持程度分成十级：＋5表示“热情拥护”、＋4表示“大力支持”、＋3表示“支持”、＋2表示“感兴趣”、＋1表示“认知相同”、－1表示“应该不会拒绝”、－2表示“不感兴趣”、－3表示“作负面评价”、－4表示“抗拒”、－5表示“坚决抵制，支持竞争对手”。

每个公司根据各自业务特点，可以拟定更详细的刻度和对应的标准，例如+2.5。

每种支持度，我们用七个标准来衡量，分别是：

（1）是否和我们进行了深入沟通？

（2）是否参与了方案制定，提供了有价值的建议？

（3）我们的方案，能否满足他的个人赢？

（4）是否最支持我们的方案？

（5）在客户内部公开场合，是否明确表态，支持我们？

（6）是否会向其他人推荐我们，并影响其他人？

（7）是否公开反驳对手？

1、＋5热情拥护

他坚决支持我们，具有以下特征：

（1）他和我们进行了多次深入沟通，彼此深入交换了想法；

（2）在需求调研和方案制定中，给予我们很多有价值的信息，参与了方案制定；

（3）他认为只有我们的方案，能满足他独特的个人赢；

（4）他只支持我们的方案；如果不选择我们，他宁可不做；

（5）他在公司内部公开场合，已经明确表态，支持我们；

（6）他积极的将我们推荐给其他人，帮我们获得其他人的支持；

（7）对于竞争对手，他会有力反驳。

关于Coach的支持度比较特殊，虽然他坚决支持我们，达到+5；但其外在表现不同。Coach不合适在客户内部公开表态支持我们，也不适合公开反驳竞争对手的方案。为了保护Coach，让他表现出来的支持度，越低越好。有时候，为了迷惑竞争对手，甚至会让Coach伪装成反对我们的人，表现为-2以下。

2、＋4大力支持

他坚定地支持我们，具有以下特征：

（1）他和我们进行了深入沟通；

（2）在需求调研和方案制定中，给予了我们很多有价值的信息；

（3）我们的方案，能满足他的个人赢；

（4）相比其他方案，他最支持我们的方案；

（ 5）在公司内部公开场合，他已经明确表态，支持我们；

（6）他将我们引荐给其他人，并给予正面评价；

（7）对于竞争对手的方案，他会发表负面评价。

3、＋3支持

他支持我们，具有以下特征：

（1）他和我们进行了有效沟通，比较支持我们；

（2）在方案制定中，给予我们一些有价值的信息；

（3）我们的方案，能满足他的个人赢，对他有利；

（4）他比较倾向于我们的方案；

（ 5）他在公司内部公开场合表态，觉得我们的方案更好一些；

（6）他会将我们介绍给其他人，对我们评价较好；

（7）对于竞争对手的方案，他说双方各有优劣，我方略胜一筹。但是如果其他人施压，他可能会放弃自己的观点。

4、＋2感兴趣

他对我们有兴趣，具有以下特征：

（1）他和我们进行了沟通，对我们有好感；

（2）在方案制定中，他发表过意见，有一定价值；

（3）我们的方案，不会损害他的个人赢；

（4）他觉得我们的方案也不错；

（ 5）他在公司内部公开场合，对我们的评价比较客观；

（6）他会告诉其他人的联系方式，但不愿意引荐；

（7）对于竞争对手的方案，他说双方各有优劣，都可以。

5、＋1认知相同

他对我们有好感，具有以下特征：

（1）他和我们进行了沟通，对我们态度较好；

（2）在方案制定中，征求过他的意见，但是他提供的信息，价值不高；

（3）我们的方案，不会损害他的个人赢；

（4）他觉得我们的方案还可以；

（5）他在公司内部公开场合，没有发出过反对我们的声音；

（6）他不会向其他人推荐我们；

（7）对于各家方案，都没有太大意见，觉得都还可以。

6、－1应该不会拒绝

他应该不会拒绝我们，具有以下特征：

（1）他接受过我们的拜访，和我们进行了沟通，但不深入；

（2）在方案制定中，他很少发表意见；

（3）我们的方案，估计不会损害他的个人赢；

（4）他对我们的方案，没有给出明确评价；

（5）他在公司内部公开场合的表态，没有任何倾向性；

（6）他不愿意把我们向其他人推荐；

（7）客户内部有人坚决支持对手，他也保持沉默。

7、－2不感兴趣

他对我们不感兴趣，具有以下特征：

（1）他接受过我们的拜访，但是沟通效果较差；

（2）在方案制定中，他没兴趣参与；

（3）我们的方案，可能没有满足他的个人赢；

（4）他对我们的方案，没有多大兴趣，给出过轻微的负面评价；

（5）他在公司内部公开场合，觉得我们实力一般；

（6）他不愿意和我们过多交流，也不会向其他人介绍我们；

（7）客户内部有人支持对手，他也觉得对手更有实力。

8、－3作负面评价

他对我们作出负面评价，具有以下特征：

（1）他不太愿意接受我们的拜访，即使见面，沟通效果也比较差；

（2）在方案制定中，我们征询他的意见，他几乎不参与；

（3）我们的方案，可能没有满足他的个人赢；

（4）他对我们的方案，给了较多负面的评价；

（ 5）他在公司内部公开场合，表达过对我们的不满；

（6）他不愿意和我们过多交流，当着其他人，会说我们的方案的劣势；

（7）他觉得竞争对手比我们，更有优势。

9、－4抗拒

他对我们比较反感，具有以下特征：

（1）他不愿意接受我们的拜访，见面之后，表现得不耐烦，沟通缺乏诚意；

（2）在方案制定中，他会挑刺儿，提出我们难以满足的需求；

（3）我们的方案，可能损害了他的个人赢；

（4）他对我们的方案，给了较多负面的评价；

（5）他在公司内部公开场合，表达过对我们的不满；

（6）他当着其他人，指出我们的劣势；

（7）他和竞争对手交往密切，会向其他人推荐竞争对手。

10、－5坚决抵制你的销售

他非常坚定地反对我们，具有以下特征：

（1）他拒绝和我们进行沟通；

（2）在需求调研和方案制定中，他不愿意提供信息，甚至为我们制造障碍；

（3）他觉得我们的方案，会严重损害他的个人赢；

（4）他明确反对我们的方案，更支持对手的方案；

（5）他在公司内部，已经明确表态，反对我们；

（6）他积极的将对手推荐给其他人，帮对手获得其他人的支持；

（7）对于有人支持我们，他会进行公开反驳。

三、如何识别？

1、销售的直觉

通过与客户沟通，销售人员能现场感受客户的气场。我们每个人都有一种直觉，能感觉出来，客户究竟是真心和我们沟通，还是在敷衍我们，甚至在欺骗我们？究竟是更支持我们，还是更倾向于竞争对手？

2、察言观色

中国古代的相术大师都是察言观色的高手，他们能够根据对方细微的表情变化，推测出对方的真实想法。例如，曾国藩的《冰鉴》，就是一部关于识人、相人的经典。

西方研究的更为系统和深入，例如保罗.艾克曼，编录了人类面部表情10000多种组合，并创建了面部动作编码系统。很多人经过系统训练，能够鉴别与特定表情相关的面部肌肉动作，分辨不到一秒种的微表情，然后确定对方表达的真实含义。对此类知识感兴趣的朋友，可以去看美剧《别对我撒谎》。

3、多角色验证

通过与客户内部不同的人交流，了解某个关键人对我们的评价，相互验证。

我们接触的人员越多，角色覆盖越全，越不容易被欺骗。

如果能有Coach，验证真假更容易。

多与客户中低层的人员沟通，因为关注他们的人不多，从他们那里获得真实信息的成本更低。

4、逻辑验证

如果客户的反应，让我们觉得完全不合乎逻辑，不合常理，可能就有陷阱。

遇到这种情况，狄大人肯定会问“元芳你怎么看？”

元芳回答：“我觉得此事必有蹊跷”。

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