管理学家罗素·艾可夫在《解决问题的艺术》里提供了一个经典的例子。某大型办公楼的负责人不断接到客户抱怨——电梯等待时间太久，尤其在上下班高峰期间。

负责人为此咨询了很多工程师，得到很多建议，有的建议增加电梯，有人建议更换更快的电梯，也有人提议要加强中央控制系统，改善服务时间等。

 

然而，成本效益分析显示，这些都不是管理层可以接受的方案。无奈之下，负责人召集员工展开头脑风暴，其中一名人事部员工的提议被采纳，实施后客户的抱怨很快就消失了。该员工的建议非常简单——在每层电梯间都安装镜子。

 

不同于工程师的视角，在这名人事部员工的眼里，客户由于等待时无所事事才感到时间漫长，镜子可以让人有事可做，因而客户感知的等待时间缩短了。

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