浙医四院院长陈亚岗: 用「均质化」打磨国际化医疗品牌患者排队两小时

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患者排队两小时，看病只用两分钟;大医院人满为患，基层医院门可罗雀;此医生觉得该病应该手术，彼专家觉得这病无需大动干戈……患者抱怨医生不负责任，医生也叫苦不迭，医患之间的相互信任减少，矛盾越来越大。

「医疗资源的配置不均衡，病人都涌入大医院就诊，导致一系列『看病难看病贵』的问题，」有着 20 年医院管理经验的浙江大学医学院附属第四医院院长陈亚岗对此有着自己的认识，「打造「均质化」医疗，或许是一条值得探索的解决之道。

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陈院长在 2018 医院发展大会上做主题演讲

立足「均质化」服务改善患者就医体验

陈亚岗认为，中国公立医院在医疗服务基本程序标准化方面，差异巨大。甚至可以说，在看病这件事情上，没有一个清晰的、标准化的诊疗流程，而对于患者的就医体验的考虑，也是缺失的。「建立科学合理、规范化、标准的诊疗流程，打造医院全新的服务模式，改善患者的就医体验，也就是『均质化』服务，这是我们的目标。」陈亚岗说。

经过多年探索，陈亚岗带领医院建立了一套完整的「均质化」制度体系。浙医四院制定了严格的医师认证制度、医生上岗制度及培训考核制度以及标准化的医生诊疗流程。

同时，在医院建筑的各项设计和物理空间使用上，充分体现了「均质化」服务理念。医院门诊诊室的后面都是相通的，相关科室的医生可以很方便地互相帮助，遇到疑难问题，年轻医生可以随时请教高年资医生。

在制度层面，严格把关各种准入制度，规范员工的培训，标准化医生的诊疗流程，打造出一只特色的医疗团队，让每一次的诊疗行为都有章可循，这是实现「均质化」医疗的基础，也是医院上下为之努力的目标。

实现「均质化」的服务目标并非易事，陈亚岗认为患者一旦挂号，就和医院之间生成一种契约关系，因此所有的患者都应享受到公平和均等的服务。陈亚岗指出，医疗服务有着自身的特殊规律。比如，疾病的诊疗有临床路径和专业的操作指南、用药原则、甚至如何和患者的沟通等，都有规律可循。

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陈院长接受丁香园专访

「来浙医四院看病，没有必要找熟人了，因为每一位医生提供的诊疗服务都是一致的，这是我们的目标。」陈亚岗说。

门诊杜绝「疲于应付」保障患者就诊时间

在丁香园举办的 2018 中国医院发展大会上，冯唐演讲中有一句话:我会让医生们尽量以医疗质量和患者满意度作为首要指标，我会立一条规定，医生让任何一个患者离开之前，一定要问最后一个问题:「你还有什么问题问我吗?」

而这件事情，是陈亚岗早就考虑到的问题。在他看来，所谓的「均质化」服务要站在患者的角度体验就医感受，首先要保证的就是患者的就诊时间。

从医 40 年的陈亚岗明显感受到，一个一线医务人员，一上午几十个甚至超过 100 个病人，医生没时间喝水、上厕所，甚至没有时间抬头看患者，往往这边化验单还没开好，就在喊下一个了。看病变成了疲于应付，患者期望得到的就医体验根本无从谈起。

为了患者能有更好的就医感受，「均质化」服务做到位，浙医四院门诊实行预约挂号制度，根据科室的服务能力对门诊号源数量进行适当控制，保证初诊病人至少有 10 分钟的就诊时间。

在陈亚岗看来，人的精力是有限的，超负荷的工作就会使质量下降，在各行各业都是一样的。「我们限制就诊挂号，是为了保障患者的就诊质量，更好的为他们提供服务，」陈亚岗说，「这是我提出『均质化』的最基本理念，做 10 件 100 分的事，和做 20 件 60 分的事，我认为，应该做满分的事。」

而对于医生的考核，门诊量不是考核绩效的主要指标，医疗质量和患者体验成为浙医四院的重中之重。

「医生的工作更纯粹，劳动受到尊重;患者也感觉被重视，个人尊严得到满足，这样才能形成良好的医患关系。」陈亚岗说。

培养医学人才打造国际化医疗服务医院

在采访中，陈亚岗还提到如今就医的一个普遍现场:大量病人涌入大城市、大医院，很多知名的公立医院日日人满为患，公立医院疲于应付日益增长的患者需求，最终患者抱怨，医务人员抱怨，造成这一现状的原因之一是我国分级诊疗实施的不完善，基层医院和大医院技术水平差距太大。全国不能提供「均质化」医疗，所以病人要到大城市、大医院去就诊，如果能解决这个「均质化」医疗问题，才能减少这种现象。

陈亚岗表示，首先要从医学人才的培养入手，比如医生培训的规范化，以及毕业后教育的推进。要保证各地医生有一个平衡水准，都能提供高水平的医疗服务，这样病人才不会往大城市、大医院涌。

年轻的浙医四院，在医疗人才的培养上不遗余力。

陈亚岗介绍，每年，医院都有五六十位医生被送到国外学习，这样做是为了更好开拓员工国际视野，让员工更快成长，目前院内有 10% 的员工有出国(境)培训经历。为了让省级医疗资源更好地整体下沉县域，进一步提升医院服务能力和水平，浙医四院将会在引进临床医学名师，具有国际视野、有先进理念的优秀青年人才，及高级职称医生和博士等方面加大力度，尽快形成医院本土化高层次人才团队。

作为全球最大小商品集散中心，每年来义乌采购的外商接近 50 万人次，更有 1.3 万外常驻于此。扎根国际商贸城市义乌，「国际化」无疑是浙医四院必须迈出的一步。在员工外出学习培训的同时，医院邀请国际知名专家学者前来医院开展学术交流等活动，帮助医院接轨「国际标准」。

「目前，我们已经通过 15189 认证，也在浙中地区首家开展了国际医保服务，接下来还将积极开展 JCI(医院质量与安全国际认证)等认定工作，」陈亚岗说，「我希望能将浙医四院建成一所百姓获得感强、满意度高、有温度的集医、教、研于一体的国际化医院。」

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