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1518 期

顾客和员工最在意的都是同一个问题：你的心里有没有我？

把顾客和员工放在同等位置考虑 ，很多问题就迎刃而解。

◎  

王莹 本文由华商韬略原创

首发于微信公众号：华商韬略（ID：hstl8888）

细节之于顾客：

“但凡说纸巾要2元一份的，我不会去第二次”

周末，大家聚在一起，谈论各自去过的餐厅，其中有个朋友说了这么个观点：

“但凡说纸巾要2元一份的，我不会去第二次。”

众人好奇，毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。

“没啥，就是感觉不爽。”

我在你这吃顿饭成百上千，要张纸擦嘴，你开口就是擦嘴要钱；

你把环境搞得这么装，为一张纸把人的心弄得这么伤

；

谁还会去第二次？

总而言之，你让我不爽；

归根到底，都是因为：

换过来，对于员工，也是如此。

细节之于员工：

“心里有我”到底有多重要？

  1  

细节之“地沟油”：

劳资关系只能谈钱，“心里有我”就可以谈情

几年前，俏江南的回锅油事件。

做了水煮鱼，客人走了之后，这油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么办呢？那就接着做菜。

有采访人员卧底在俏江南餐厅说，做菜把回锅油接着端出来吃。

这一刻，你是俏江南的公关，你会怎么面对媒体？

牛逼的俏江南就说了两点：

第一，这个事从来没发生过，

第二，我们做回锅油就是只给自己员工吃，不给顾客吃。

我们尊重顾客，顾客是上帝，因为他是付钱的。

员工是挣我钱的，那就该吃回锅油？

△ 俏江南：回锅油只限员工食用

这样的一个澄清事实真相的行为背后，暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。

俏江南全国所有的员工，看到这样的回应，不知作何感想，也许最直接的想法是——你心里面根本就没我。

既然如此，我干嘛那么认真干活；

开餐厅的千千万万，干嘛非要在你这一家。

后来俏江南上市失败，接连关闭数家门店，不能说跟员工流失率没有关系。

心里面有我，真的那么重要吗？

至少，老板心里有“我”的企业，会走得更远。

之前，京东一直在烧投资人的钱，一直在亏损，刘强东说了这么一句话：“如果把快递业务外包出去，如果不给京东的快递员上五险一金，京东马上可以盈利。”

但最后，刘强东加了一句：

“但我做不到”。

他回老家宿迁请快递员们吃饭，在席间，他发话：

“我们员工宿舍最差两个人一间，工作三年以上的一人一间房，工作三年以上的都25、26岁了，平时谁还没个朋友来玩。”

说完，全体快递员都站起来鼓掌。

一个身价400多亿的老总，竟然会替员工想到“下班后，你们都需要私人空间”这种层面，怎能不让员工心头一暖。

本来是简单、冰冷的劳资关系，瞬间给人一种“老板好为我们着想”的既视感。

劳资关系只能谈钱，“心里有我”就可以谈情。

为钱工作，员工只是完成任务；带情工作，才会舍身卖命。

△ 强东哥询问老家快递员收入情况

所以，老板“心里有我”很重要。

因为，今天你的员工可能明天就不是你的员工，你的客户明天也可能成为你的员工。

某种程度上说，心里有员工就是心里有客户。

此外，在互联网时代，员工能针对你的一切，在朋友、家人、同事、各种论坛上发表任何意见，这些意见再成倍、添油加醋滚雪球扩散出去，一家企业有时候就像一张白纸，形象颠塌，只在一念之间。

  2  

细节之“握手”：

贴心小事才是征服人心的终极杀手

越有逼格的人，心里面越有别人。

有一个富豪每次和别人吃饭，每张桌子都多放一副碗筷，因为他每个桌子都要坐，每个桌子都给15分钟交流；

结束之后，他和每个人都要握手，甚至是墙角的服务员。

这个人是李嘉诚。

△ 吃饭时，每个桌子都交流15分钟的李嘉诚

和服务员握手，是他深谙“心中有我”的人性之道；

每桌15分钟交流，是他明白：

这一点上，经营餐厅的老板，可以向乌镇的陈向宏学习。来看看他是如何深耕细节的——

为让游客看到更美的景色，乌镇的东栅开创了管线地埋，不让电线扰乱视线。

路灯冬天多长时间擦一次，夏天多长时间擦一次；民宿房东夏天要送一杯冰饮，冬天要送一杯热饮；房东要用几块抹布，什么时候用哪一块……

如果你喝醉了酒，后面会跟着一个人，不远不近，你躺在地上不省人事，他免费抬你回去……

在乌镇，餐饮是要报备最高价的，并且必须说明分量，例如：番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。

陈向宏“心中有别人”的结果是，乌镇的游客80%是散客，超过一半是再次光临，也就是觉得这里真好，还要来。

△ 陈向宏坚持让乌镇的餐饮只求微利

世界互联网大会也是对这一点很放心，所以也来了，而且一来就不走了，选择其作为永久会址。

顾客要意外的小感动，不要刻意的假服务。

  3  

细节之“小纸条”

贴心的服务不是“管”出来的

一对小年轻在海底捞吃饭，发生了一些口角，在他结账之后收到了这样一封信，很娟秀，很稚嫩的字体，像一个小女孩的字：

“帅哥美女你好，刚刚给你们服务的过程中，感觉到你们好像不怎么开心，不知是不是我服务不周的原因，但是作为我本人，我是希望你们能开开心心的，开心是一天，不开心也是一天，人生看似漫长，其实也很短暂，所以何不开心度过每一天呢，真诚的希望你们可以永远幸福开心，快乐永久。”

△ 海底捞服务水准一直是业界标杆

要是在平时我们收到这样的信，感觉很平常，甚至有些矫情，但是如果你和恋人吵架之后，一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信，你不觉得这个太神奇了吗？

现在很多餐厅搞军训，搞队列，早上还要出早操，企业强调服务的品质要均衡，大家的动作要标准，管理要精细化。

可是任你如何精细化，你能管理得出这样的员工吗？

看见顾客吵架能够自己回到后厨写一封贺卡给客户。

也只有海底捞这样时刻“心中有员工”的企业才干得出来。

  4  

细节之“擦玻璃”：

权衡人情和制度

我还曾亲耳听到过一个更神奇的事情：

一个员工在公司做卫生的时候，不小心打碎一块很贵的玻璃。

如果你是老板，正好走进来，你会说什么？

他老板马上说：“你手没伤到吧！要不要紧，玻璃事小，要是手弄伤了可不好。”

员工顿时心底一股暖流。

但按照公司规定，员工需要赔。

如果你是人事经理，你准备怎么做？

这位人事经理简直就是个天才；

他跑去对这位员工说了这么一句话：

“哇，我今天才知道你和老板关系这么好，他嘱咐我，这么贵的玻璃，你买块最便宜的安上得了。”

一箭双雕，一石二鸟，问题就这么解决了。

细节不是小聪明，是人生的大智慧。

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统筹｜张琳娟

编辑｜师丽丹   视觉｜陈晓月

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