资料图：快递公司包裹堆满仓库。 中新社发 吕雪良 摄 图片来源：CNSPHOTO

引发“双11”购物集中“吐槽”的五大矛盾

综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，可以发现引发今年“双11”网络消费维权舆情的，主要有以下五方面矛盾：

一是直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间的矛盾。

作为技术革新升级与网红“粉丝聚焦效应”融合共生的产物，直播带货销售方式在今年“双11”期间出尽风头。据阿里方面称，开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿，超过50%的商家都通过直播获得新增长。

然而，与直播带货交易火爆的场景相对应的，却是网红与平台规则意识的普遍缺失。一方面，不少网红直播带货不同程度存在夸大不实宣传，甚至销售“三无”产品、变质产品等问题。另一方面，声称单纯提供“社交表演”平台，实际却赚取了丰厚收益的电商，对维护网络促销秩序缺乏应有的担当，对售卖商品缺乏严格准入审核、统一管理。高红利、低门槛，导致售卖商品质量参差不齐。

二是价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间的矛盾。

除了“先涨价后打折”“虚拟价格请君入瓮”的老套路，深谙互联网与新媒体、新应用游戏规则的电商又将这些套路与消费方式社交化、游戏化的特点精心包装、巧妙嫁接、自然“延续”，层层嵌套、步步为营，通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。

被“砸蛋”“喂鸡”“养树”“走步”等互动新体验迷惑的消费者支付大量的时间成本和“账户余额”后，最终却发现赚的没有赔的多。从最初经营者号称为用户节省500亿，到消费者“双11”过后想“剁手”，促销规则的复杂化，不仅抬升了交易成本、降低了商业透明度乃至商业诚信度，更是对消费者维权手段、防范意识与消费信心的粗暴挑战，从而导致“双11”套路与陷阱的“槽点”热度居高不下。

三是霸王条款、预售规则“网络翻版”的集中亮相与消费者维权手段相对匮乏之间的矛盾。

从舆情数据中的几处集中“槽点”来看，电商平台是“双11”游戏规则的单方面制定者，无论是“剁手党”还是普通“玩家”，只能被动接受规则。而诸如“退款申请次日零点开通”、“所有商品不接受七日无理由退货”等条款，虽然打着“有序高效为消费者服务”的幌子，实际上却是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。

值得警惕的是，这些形式上“简单粗暴”的规则，因为大多只在“双11”期间“昙花一现”，且又藏身于各种“消费互动玩法”和繁琐的环节之中，极具隐蔽性和迷惑性。而理清规则后试图主张权利的消费者，面临的却是“总也找不到客服”的无奈与折磨，最终大多被迫放弃维权。

四是大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入与消费者个人信息保护难度加大之间的矛盾。

在大数据、算法和人工智能等前沿技术支撑下，机构与商家滥用个人信息授权和隐私数据的问题越发普遍：一方面，短信频繁轰炸、商品精准推荐成了“无法取消的骚扰”，令人不胜其烦；另一方面，机构与商家不仅通过数据挖掘应用自动捕捉消费者的消费习惯和偏好、“算计”消费者的腰包，更在肆意窥探甚至售卖消费者个人的隐私，给消费者在现实生活中带来诸多不便甚至侵扰。

稿源：( 中新网举报)

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标题：消费维权|双11消费维权负面信息达60余万条 这几方面问题较多( 四 )