负面信息量

“双11”负面信息集中问题分析

监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。其中快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条，分别为196872条，167288条，156000条和137940条；产品质量负面信息量56872条；价格负面信息量42550条；信息骚扰负面信息量19332条。

主要问题负面信息量

一是快递配送问题多，购物体验打折扣。监测期内，共收集快递负面信息196872条，负面信息在11月12日达到高峰，为63762条，起因是“快递车起火事件”。同时，与该事件相关信息在监测期内有123659条。此外当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。

典型案例1：11月12日，一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火。这辆车长约15米，满载快递包裹，车身有大量火光冒出，浓烟滚滚。剧烈燃烧致车厢两侧已经开裂，空气里弥漫着一股焦味。据消防人员介绍，车厢内包裹重13吨。该事件引起广泛舆论，消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论。

典型案例2：11月11日，成都赵女士向封面新闻反映，小区内快递网点贴了两张通知称：“双十一期间货物太多，请当天领取，当天未取将第二天退回公司。”业内人士称，涉嫌霸王条款。快递公司回应：将对该网点进行查处。与该事件相关信息在监测期内有18813条。

二是售后服务多短板，退货规则折磨人。监测期内，共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰，为27792条，高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。“双11”前后，有关售后服务的问题较为分散，主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

典型案例1：消费者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平台参加“双11”活动，购买并成功支付四张杭州往返大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时，被客服告知“经核实您的订单因商家价格投放出现错误，无法进行出票”。经协商，消费者不得不全额退票，商家对此补偿500元。

稿源：( 中新网举报)

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标题：消费维权|双11消费维权负面信息达60余万条 这几方面问题较多( 二 )