热线|每一个求助的孩子都值得被倾听( 二 ) 魏女士|口袋|羽绒服|工作者|核

很有意义的是，德国也有针对父母的热线电话08001110550——无论是对孩子心怀担忧，还是和孩子产生矛盾，父母们同样可以打热线求助。据统计，2020年德国的这两条“求助热线”分别接到了444028次儿童与青少年的来电，以及33380次的父母求助电话，困扰中的孩子们和父母都获得了专业的咨询和帮助。
热线志愿者张开耳朵、敞开心灵
为每一个求助的孩子打开新的世界
为了帮朋友求助，也是因为好奇，我拨打了德国的儿童求助热线，电话另一端是一位已经在这条热线义务工作了16年的女士。不同于一般德国习俗，这位女士接起电话，并没有报自己的姓名，因为这些志愿者的个人隐私也需要保护。
和这位女士的聊天非常有趣，她告诉我，经常会有好奇的孩子打来电话——他们没有什么问题，只是听说了这个热线，就想拨这个号码试试；也会有捣蛋的孩子好像玩“按了门铃就跑”的游戏一样打来电话，还有的甚至要点披萨。但是她接下来说的一句话让我很感动，她说：“有的孩子虽然是闹着玩，但是我会告诉他我们是做什么的，如果想要聊天，他随时可以打来。那么当这个孩子真的有烦恼的时候，他就会想起来这个热线，我们就可能会帮助到他。”
当我问及志愿者是如何应对孩子们各种各样的问题时，她说：首先，也是最重要的一点，是鼓励和赞赏孩子，肯定他们的勇气，因为不是每个孩子都有勇气打热线电话，告诉一个陌生人自己心里的烦恼。有些孩子缺少家庭关爱，在日常生活中得不到肯定和赞赏，来自电话另一端的鼓励和肯定会给他们足够的勇气来讲述自己的故事，甚至带来心灵的冲击。他需要知道，这个世界是温暖的，而他也并非如自己想象的那么不堪。
其次，志愿者需要真诚平等地和孩子交流，通过引导孩子组织语言，讲述自己的故事；了解孩子的情绪是不安难过、伤心失望，还是生气愤怒；通过聊天询问，了解孩子真正的问题所在，以及内心困扰的根源所在。
第三，志愿者不质疑孩子，不嘲笑孩子，不“教育”孩子，不责备孩子。他们倾听孩子的故事，肯定孩子的感觉，鼓励孩子自己去尝试改变。他们会告诉孩子，你的感觉是对的，很多事情并不是你的错！无论是父母离异，还是爸爸失业，酗酒家暴，这一切都不是你的错！
说到这里，我立刻想到了朋友的孩子。设想一下，如果朋友的孩子告诉我，他整天只想玩手机，上网聊天打游戏，妈妈因此非常生气。我可能说出的第一句话就是“你怎么能这样啊？”“你为什么不好好学习，不完成作业呢？”“你这样子，妈妈该多伤心啊！” 这位志愿者听了我的话立刻笑了，她问我：“你觉得如果这样说，这天还聊得下去吗？”我承认，这天儿确实被我一句话聊死了！虽然这可能是大多数大人们的正常反应。
那么志愿者会怎么做呢？这位女士说，她会首先肯定孩子，能够意识到自己对手机的上瘾以及妈妈的难过，打电话来寻求帮助这件事本身就值得表扬。接下来她会询问孩子为什么喜欢上网聊天打游戏？是因为学习太难，太无聊？是因为跟同学有矛盾，在学校没有朋友，所以想要在网上找朋友？网上有什么精彩的东西让他那么喜欢而不愿离开？通过这样的问答，就可以发现（也帮助孩子自己发现）到底是网上的什么东西在吸引他，而他在现实生活中又有哪些问题不愿意去面对？
接下来可以给孩子提出不同的建议去改变现状：比如记日记，记录自己每天上网的时间，以及上网做了什么。或者询问孩子以前有没有尝试过改变？用了什么方法？有没有效果？如果孩子说，以前他去找朋友打球了，或者和爸爸在家玩游戏了，很开心，那么就可以建议孩子再用这些类似的方法去继续尝试。
如果情况真的很严重，可以告诉孩子，他需要去跟父母沟通，让父母帮助他寻求心理治疗。很有可能焦虑的父母早已想到过这个办法，只是孩子听不进去，而如果一个愿意倾听他的志愿者也提出这个建议，也许会更容易被接受。
在电话聊天中，这位女士对我强调了非常重要的一点：“儿童求助热线”不是青少年福利局和警察局伸长的手臂，也无法替代这两个组织。打来电话求助的孩子们只希望自己不再烦恼，或者和父母的冲突不要再发生，而不是想离开爸爸妈妈，所以我们不想也不能毁掉孩子的家庭。根据孩子的家庭情况和困扰孩子的问题，志愿者也会建议孩子咨询当地青少年服务机构、儿童保护协会或者社会服务机构，以寻求帮助；并给孩子出主意，可以说是为一个朋友打来电话寻求帮助，这样孩子们就会更有勇气走出这一步。