hdr|定义服务新标准，华为“大招”live首秀华为

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? 文/观察者网特约作者陈辰
【hdr|定义服务新标准，华为“大招”live首秀】在现代各国经济发展中，伴随着消费升级，服务业的价值变得越来越重要。基于此，以服务为导向的经营和创新策略，正成为众多科技企业的基本战略选择。
全球来看，科技企业在服务战略化、产业化及规范化上似乎走在了前面。不难发现，微软、谷歌、亚马逊以及IBM等，无不是服务导向型的科技公司。
其中，在启动转型后， IBM的服务营收占比于2005年已超过50% ，利润连年增长逾10％。
众所周知，在通信设备、智能终端制造及芯片设计等方面，华为几乎以一己之力挑战众多世界级强手。而“心有猛虎”的同时，华为也“细嗅蔷薇” ，积极提升客户服务能力。
“大招”来了
11月20日，华为客户服务中心（北京盈科中心）正式开业，为消费者提供手机、PC、平板、智慧屏、穿戴、音频、智能家居等多类产品的咨询、体验与维修等服务。
新开业的华为全球首家新模式客户服务中心，位于北京繁华的三里屯商圈盈科中心一层，无论在门店设计、技术系统、备件管理、维修模式，还是在用户体验与评价等方面上，都代表着目前华为服务最高水准。
首先，全新的客户服务中心，一改传统维修工程师处于“幕后”的模式，到店消费者可以和工程师“面对面”沟通，并实现故障信息、维修价格、备件配送等全程透明维修。
在这种模式下，消费者能够感受到安心服务，比如直接与工程师沟通设备情况、讨论维修方案，观摩整个维修过程，而且可随时通过华为官网对相关费用、配件信息进行查询和对比。
其次， “面对面”坐席上的工程师只需动动手指，智能机器人助手就能快速将所需备件送到坐席。以往需要人工处理的繁琐工作，比如备件寻找、领取、登记、管理等，都实现了自动化和实时化的升级。
这种升级带来的好处不言而喻，备件递送变得更快速、备件管理变得更准确。而维修工程师可以真正做到不离开坐席，一心一意全程“面对面”服务消费者，同时效率大幅提升。
另外，服务中心组合布置了暖色沙发、原木色茶几电视柜、华为智慧屏等，营造出舒适惬意的居家氛围，而且为消费者提供了华为全场景产品、DIY工坊、华为学堂等娱乐体验。
为保证提供最高水准服务，华为更在服务员工里优中选优。而在经过面试、竞赛、答辩、培训等流程后，一批脱颖而出的工程师已变成全能选手，接待、受理及维修等技能样样精通。
整体上，华为首家新模式服务中心的“新”特征可以概括为：快、安心、温暖。在试营业期间，店内消费者平均等待时间节省了6分多钟，维修和咨询的平均时长缩短40% ，满意度达100%！
为何新建？
在现代企业经营中，服务正成为企业成功与否的关键因素之一。现代消费不是“一锤子买卖” ，消费者除了注重产品的质量、性价比、体验之外，对服务的要求也越来越高。而华为早就洞察到了这一动向。
一直以来，华为不仅致力于攻坚硬核技术，也持续关注消费者的服务体验，通过优质产品服务拉近与消费者的距离，以及通过更多“对话”与消费者建立深入的关系和纽带。
自2015年起，华为通过Mate和P系列智能手机实现“品牌向上” ，同时，就开始更大规模的建设服务中心。如今，华为已建立2000余家服务中心，在全国范围内首屈一指。
而随着市场认可度和品牌影响力不断提升，华为这次新建的新模式客户服务中心，不论是可见的服务与设计还是看不见的IT系统，都实现了“0到1”的突破，为消费者带来体验革新。