策略|「研究」重构用户体验—AI驱动下“全面体验策略”加速落地中薪|高薪|用户体验|重构|策略

Gartner发布的2021年重要战略科技趋势认为未来3年 “全面体验（Total Experience）”将是一种重要的战略科技趋势，成为是市场致胜的重要竞争力。
全面体验（TX）作为重要的战略科技趋势将对包括组织架构，运营流程、部门协作、员工技能、营销模式、客户服务等企业全要素全流程进行重构，通过基于AI、移动互联网、大数据、边缘智能等技术的应用构建起围绕“用户体验”这一核心，员工体验及上游客户体验为互动的全面体验模式。
全面体验模式核心在于首先借助“AI+用户数据”构建起强大的数据智能驱动力，然后通过AI技术在企业内部应用，对企业员工及上下游产业链参与者进行赋能，构建起用户、员工、产业链参与者三方高效互动模式，全面提升用户满意度，实现业务流程和服务模式的全面智能化转型。
根据IDC预测：到2021年，将有15％的客户体验应用将通过持续结合各种数据和创新的强化学习算法实现超个性化。到2023年，人工智能将因重新定义用户体验而成为新一代用户界面的关键技术，超过50％的用户触达将通过计算机视觉，语音，自然语言和AR / VR等技术实现增强。
2020年AI技术已经开始在以金融、零售、教育、交通为代表的垂直行业典型领域逐步应用落地，根据权威调查数据显示我国有72%成熟企业已成立了专门的人工智能团队集中管理实施人工智能战略。
AI技术凭借强大的数据处理能力和模型学习算法，以数据智能对现有营销、客服模式进行强大的赋能，通过用户行为、旅程预测，人机交互行为快速响应，智能化个性化推动等实现对用户体验的重新定义。
AI驱动下全面体验（TX）模式的构建
在全面体验（TX）模式下，以用户体验提升为核心，AI通过全面赋能企业员工、产业链参与者构建起全新的协同运作模式，本文主要从用户体验及员工体验角度进行分析，依托AI技术构建起如下模式：

文章插图
对用户端来讲，基于人工智能应用，将海量用户数据通过模型工程抽取关键特征，建立模型用户体验模型，通过大量数据集的模型训练调试对用户行为进行类似“数字孪生”技术的预测，提供个性化无边界服务，提高用户体验。
对于企业员工来讲，企业在部署AI应用后，“以产品为中心”转变为“以用户为中心”的策略执行更加高效，员工的职责功能、多部门间的协同模式都发生根本性变革，基于AI赋能，一方面企业员工对自身工作技能、效率的提升体验尤为明显；另一方与用户互动反馈等实现了动态交叉，对用户体验的感知更加真实和敏捷，换句话说就是对“用户体验”的体验更加具有“同理心”。
通过依托AI技术构建的这种用户体验与员工体验良性互动模式，让企业员工与用户“打成一片”，通过大量交织的体验为企业业务成果转型、服务创新、差异化竞争提供关键驱动。
【 策略|「研究」重构用户体验—AI驱动下“全面体验策略”加速落地】随着数据集质量不断提高、模型算法日益成熟、应用场景逐步明确、用户数据隐私立法越发完善，我们坚信未来越来越多的用户交互触点以及用户优化体验策略都将以AI为主导来完成，AI将成为提升用户体验的主要驱动力。