|电商客服——工单一体化( 二 )

当然工单在特殊的情况下会导致订单的取消，这个时候工单则不在是辅助订单，而是阻碍了订单。从另外一方面来看，这次的取消是为了下次更好的成交，所以本质上，工单还是订单（或者说交易）的辅助单据。
2. 无处不在
订单是客服人员用来提升客户满意度的工具，客户有需要，服务就要跟上，工单就会出现，这也就决定了工单无处不在。在电商企业中，最重要的是订单，订单承载着交易，也代表着交易，这也表明订单在交易的场景下才会存在，其他场景下，订单的使用频率可能就低到一种境界。同样，除工单之外的其他辅助单据也一样，会有特定的使用场景，而工单不一样，工单在任何场景下都可能存在，客户的一个咨询、商家的一次退款等等，都会有工单的身影存在。
3. 客服使用却又串联整个企业
工单作为服务客户的工具，客服人员作为专门服务客户的人员，工单更多的是被客服人员使用，客服人员用工单记录客户问题、处理客户问题，所以基本上谈到工单就绕不开客服。
虽然工单的主要被客服使用，但由串联整个企业。企业的经营活动就是就是为了服务客户、达成交易，可以说整个企业也都是为了客户服务，客服人员虽然作为主要服务客户的人员，但本质上，企业所有员工都是为了服务客户，所以工单主要使用者为客服，但却又需要串联整个企业。
这只上天的“猪”还有其他很多特点，比如胖，哈哈，开个玩笑，其他的留给各位朋友。
四、构建电商客服·工单一体化
对电商企业而言，客户众多、交易频繁，为了服务好客户，为了促成更多的交易，电商企业更应该构建客服·工单一体化。以下几点供大家参考。
1. 开放入口
工单作为一种辅助单据，作为记录、处理客户问题的单据，需要我们将工单做成一个开放的单据，也就是在客户所有能够出现问题的场景下，提供给客户自主发起、跟进并处理问题的入口，而不是等待客户通过在线或者电话的方式找到客服人员以后，再来记录、生成工单，让客户参与到找到问题、处理问题的过程中，共同达成客户满意的目标。
2. 及时反馈
客服人员作为服务客户的一线人员，负责记录、处理客户的问题，当有处理结果的时候（不论是最终结果或者阶段性的结果），应该第一时间反馈给客户，减少客户因为不确定而产生的负面情绪，这些负面情绪带来的问题可能比之前的问题严重很多。曾经就因为十几元的问题而导致客户找到公司，最终造成了上千元的损失。
3. 重视反弹
客户第一次反馈问题基本上会是真实的问题反馈，在客服人员处理的过程中，第一次的处理结果如果不能让客户满意，到了第二次、第三次的时候，基本已经不是客户实际问题了，更多的是加载着负面情绪，所以我们在处理问题的时候，需要重视客户的反弹，在工单上，则为反弹工单。