|电商客服——工单一体化( 二 )
当然工单在特殊的情况下会导致订单的取消 , 这个时候工单则不在是辅助订单 , 而是阻碍了订单 。 从另外一方面来看 , 这次的取消是为了下次更好的成交 , 所以本质上 , 工单还是订单(或者说交易)的辅助单据 。
2. 无处不在
订单是客服人员用来提升客户满意度的工具 , 客户有需要 , 服务就要跟上 , 工单就会出现 , 这也就决定了工单无处不在 。 在电商企业中 , 最重要的是订单 , 订单承载着交易 , 也代表着交易 , 这也表明订单在交易的场景下才会存在 , 其他场景下 , 订单的使用频率可能就低到一种境界 。 同样 , 除工单之外的其他辅助单据也一样 , 会有特定的使用场景 , 而工单不一样 , 工单在任何场景下都可能存在 , 客户的一个咨询、商家的一次退款等等 , 都会有工单的身影存在 。
3. 客服使用却又串联整个企业
工单作为服务客户的工具 , 客服人员作为专门服务客户的人员 , 工单更多的是被客服人员使用 , 客服人员用工单记录客户问题、处理客户问题 , 所以基本上谈到工单就绕不开客服 。
虽然工单的主要被客服使用 , 但由串联整个企业 。 企业的经营活动就是就是为了服务客户、达成交易 , 可以说整个企业也都是为了客户服务 , 客服人员虽然作为主要服务客户的人员 , 但本质上 , 企业所有员工都是为了服务客户 , 所以工单主要使用者为客服 , 但却又需要串联整个企业 。
这只上天的“猪”还有其他很多特点 , 比如胖 , 哈哈 , 开个玩笑 , 其他的留给各位朋友 。
四、构建电商客服·工单一体化
对电商企业而言 , 客户众多、交易频繁 , 为了服务好客户 , 为了促成更多的交易 , 电商企业更应该构建客服·工单一体化 。 以下几点供大家参考 。
1. 开放入口
工单作为一种辅助单据 , 作为记录、处理客户问题的单据 , 需要我们将工单做成一个开放的单据 , 也就是在客户所有能够出现问题的场景下 , 提供给客户自主发起、跟进并处理问题的入口 , 而不是等待客户通过在线或者电话的方式找到客服人员以后 , 再来记录、生成工单 , 让客户参与到找到问题、处理问题的过程中 , 共同达成客户满意的目标 。
2. 及时反馈
客服人员作为服务客户的一线人员 , 负责记录、处理客户的问题 , 当有处理结果的时候(不论是最终结果或者阶段性的结果) , 应该第一时间反馈给客户 , 减少客户因为不确定而产生的负面情绪 , 这些负面情绪带来的问题可能比之前的问题严重很多 。 曾经就因为十几元的问题而导致客户找到公司 , 最终造成了上千元的损失 。
3. 重视反弹
客户第一次反馈问题基本上会是真实的问题反馈 , 在客服人员处理的过程中 , 第一次的处理结果如果不能让客户满意 , 到了第二次、第三次的时候 , 基本已经不是客户实际问题了 , 更多的是加载着负面情绪 , 所以我们在处理问题的时候 , 需要重视客户的反弹 , 在工单上 , 则为反弹工单 。
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