|电商客服——工单一体化

编辑导读：工单是会被客服人员经常使用的工具之一，它能记录、处理客户问题，提高客户满意度，促成更多交易的达成。构建工单一体化是每个企业都应该考虑的问题，那么，具体应该怎么做呢？本文将从四个方面展开分析，希望对你有帮助。

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任何企业通过企业经营获取价值的过程，其实是对不同的关键要素进行整合来产生价值的过程，而客户和交易行为是最重要的两个要素。和客户之间产生交易、促成更多交易的发生是企业的经营目标。
电商企业中，这种交易行为基本是以订单来承载和体现，在订单之外，还需要另外一个辅助单据来记录交易客户以及交易过程中的各类问题，以便企业能够快速解决客户问题、更好的服务客户，同时促成更多交易的产生，今天我们就来聊一聊电商的客服·工单一体化。
一、客服因客户而存在
客服全称为客户服务，目标是提高客户满意度。前面有讲过，企业经营活动中的两个最主要的要素是客户和交易行为，交易行为是发生在企业和客户之间的。而客户的高满意度可能带来的是更多的交易行为，所以相应的出现了客户服务，即客服。
为了能够及时获取客户的问题并解决客户的问题、提高客户的满意度，企业成立了对应的部门来服务客户，这一部分人员则被成为客户服务人员，简称为客服。不论客服（客户服务）还是（客户服务人员）都是因客户而存在。
二、工单因客服而出现
当客服出现以后，总要给客服一个趁手的工具，使客服人员能够更好地服务客户，而工单就是这样一个趁手的工具。
以电商企业为例：电商企业以订单来承载交易，在交易的过程中会出现各种各样的问题，这些问题可能是导致客户满意度下降的关键，企业需要第一时间能够获知这些问题，并将其交给客服人员来解决，如果将问题记录在订单里面就会让订单显得特别臃肿，目前业内基本都用工单来记录并解决问题，可以说工单的出现就是为了客服（此处客服为客户服务），也是客服人员完成客户服务的趁手工具。
【|电商客服——工单一体化】 三、电商企业下的工单
工单是为了客户服务、是客服人员服务客户的趁手工具、是订单的辅助单据。在电商企业中充斥着大量的订单，对应的就会有大量的客户，怪不得因为电商企业的出现，工单成为了那只站在风口上的“猪” ，在电商企业中，这只“猪”主要特点为：
1. 订单的辅助单据
电商企业中，会有各种各样的单据，订单、发货单、退货的、退款单……这么多单据里面，最重要的就是订单，工单和其他的单据都是为了辅助订单，更准确的说是为了辅助交易的完成。