系统|基于客户和用户需求的B端产品系统设计( 三 )

所以，为了尽可能降低对装维服务流程的干扰，我们决定采用嵌入SDK的拾音方案，即将我们的录音及分析功能作为SDK嵌入他们的工单APP里，具体业务流程如下：

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SDK方案将录音流程与他们的工单绑定，当装维师傅上门后点击签到时，自动开始录音，点击回单时自动结束录音，这样就不需要单独打开装维助手APP进行录音了；由于录音操作与他们工单系统管理，所以也避免了装维师傅线下录制造假音频的情况。
到这里，总体来说拾音方案改造主体基本完成。不过也面临不少挑战厄待解决：由于与第三方的对接联调成本问题、不好测试、使用过程中的异常情况……
2. 后台系统设计后台系统的目标人群可以分为两类：客户、运营人员（用户），运营人员包括客户运营和我们自己的运营人员。这里从客户和用户的角度阐述具体方案设计详情：
（1）针对客户的需求设计
针对客户需求的重点在于助力市场推广，增加新的产品卖点，基于调研和需求分析结果，主要规划了建立标签体系、突出营销两大部分功能。
标签体系：
标签体系包括规则标签+话术标签+客户画像标签。规则标签和话术标签统一为一个标签，用于对规则和话术的分类管理：

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客户画像标签主要用于装维师傅上门后基于对客户的了解，给客户打标签（如下图），以此建立客户的基本画像：

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标签体系的建立，一方面将零散的规则、话术进行了分类，便于前端web和APP页面更加直观地展示，另一方面基于标签建立客户画像也为客户收集客户信息、后续进一步进行精准服务和营销做了铺垫。
突出营销：
突出营销的目的，主要把营销的规则进行分类，在营销首页即可看到产品销售情况，也就是营销规则标签（如路由器、智能组网等）的命中情况。
通过直观展示产品营销报表，客户可以看到装维师傅的产品营销执行情况，更有针对性地施加引导装维师傅，从而提升产品营销的执行率，达到提升装维渠道产能的目的。

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（2）针对用户的需求设计
针对用户的需求重点在于提升用户体验，降低操作成本，这里主要列举三个需求方向：
Poc标注：
Poc标注包含一期和二期，一期为修改转写结果，通过短时间优化转写效果，提升产品Poc试点效果。
二期将语料与规则绑定，以此来提升建立标注集，运营人员在线即可优化模型，由此降低了运营人员的操作成本（以前是在线下编辑模型文档，然后再复制粘贴上去）。

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报表优化：
报表概览页面主要承担了音频质检结果与统计的作用，对于客户管理员统计数据、汇总分析来说较为关键，因此对该页面进行了优化。
一方面在顶部增加以区域为维度、（产品）营销命中模块，增加分析维度的多样性。
另一方面，以前的报表只能按区域数据，归集方式较为单一，优化后，用户可以按照区域、时间、装维师傅等维度选择目标数据进行统计对比分析，功能数据展示更加灵活。
其次，去掉了冗杂的“查看”（下钻到次级页面）的功能，使重点更加清晰。

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体验优化：
虽然相对于c端产品，b端产品在用户体验上要求没那么严格和重要，但是良好的用户体验既能给用户带来流程高效的使用体验、留下良好的印象，也是积攒良好口碑的重要因素。
如果在满足了客户及用户核心功能需求之外用户体验也能能够做的好，将作为加分项提示客户对产品的信任度，为后续产品市场和推广都奠定好了基础。
体验方面，b端产品有参考的设计体系，常用的有阿里的Ant design、谷歌的Material design等等，按照规范设计一般不会出太大问题，这里举一个从用户体验角度进行优化的例子——首页报表及布局优化：
如下图所示，左侧为优化前的首页报表，左侧图下方左右分别为规则合违规情况统计和服务趋势统计表，存在两个问题，一方面只有各个规则的横向占比对比，没有单股规则的合违规情况。
其次是服务量趋势图占比过大，压缩了左侧更重要的规则分析图表，有点喧宾夺主。