系统|基于客户和用户需求的B端产品系统设计

编辑导语：基于互联网的发展，B端产品不断涌入市场，面对竞争，做好客户与用户需求这方面的工作就显得尤为重要。作者分享了自己在项目中的规划与设计思路，并对此进行复盘分析，希望对你有所帮助。

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一、背景概述随着产业互联网的大势愈发成熟，B端企业和产品需求越来越多。这个项目是集后台系统、APP、硬件为一体的系统项目，本文是对项目规划与设计思路进行复盘分析，既是自己对项目的总结和回顾，也希望能带给你一些启发和思考。

产品定位：【装维AI营维系统】是在装维场景下，为运营商提供语音质检与分析服务，帮助其提升服务和营销质量，建立装维服务数字化管理机制。
目标客户：运营商相关部门（如网络部）
目标用户：运营商运营人员、装维师傅
解决的核心问题：打开装维服务过程黑盒，助力提升装维服务和营销执行率，进而提升客户满意度和渠道产能。
主要场景：通过录音笔对装维上门服务过程进行录音，将录音送至后台进行质检分析，基于规则模型得出直接结果，包括得分、合违规情况、多维度分析等等。

在商业模式上，该项目主要采用的是运营制，即按月提供运营服务，在我接手这个项目时，已经有了基础框架，但是整体产品还出于探索阶段，客户有意向的项目都还在poc（试用）。
这个阶段产品规划的重点，一方面是找到更多产品卖点（拓展新商机），另一方面是保障产品使用的稳定性（保障交付）。以下是从客户和用户需求的角度对整个产品系统的思考和设计过程的整理分析：
二、客户及用户需求分析B端产品跟C端有一个重要的区别就是，除了用户，我们更需要关注产品购买决策者——也就是客户的诉求，这是我们产品之所以能够存活下来的关键。
因此，在开展产品规划与设计工作之前需要针对客户和用户需求进行了深入调研和分析。
1. 客户需求收集为了更加精准的击中客户痛点，笔者主要从以下几个方面入手去挖掘客户需求：

客户直接反馈：在poc阶段或者前期商务阶段，通过与客户进行商务沟通，对接客户关注的要点
市场侧反馈：市场侧是最靠近客户的一群人，他们最连接客户想要什么，所以他们的意见是客户需求的重要来源
市场分析、竞争分析：由于b端产品都是企业内部资源，相关材料一般很难获取到，因而市场和竞品分析一般做起来没那么容易，但是如果能够获取到市场和竞争对手的情况，便可以做到知己知彼，挖掘产品突破点
产品经理洞察：经营丰富的产品经理可以基于对业务的认知洞察出解决客户问题的好需求，这个取决于产品个人
用户调研：即使用户不是最终购买产品的决策者，但是深入调研用户使用场景，可以更好地解决客户的问题，有充足的调研举证才有足够的产品说服力

基于以上方法，笔者逐渐聚焦了项目中客户关注的重点：

装维师傅抵触，怕花了钱他们却不用；
转写效果（尤其是方言）；
模型准确性（本来合格的判为违规）；
合违规、分数与他们实际关注的点的强关联性（能不能真的反映出问题）；
佩戴之后真实的提升怎样，要能够直观看到；
……

2. 用户需求收集关于用户需求收集的方法网上太多了，就不在这里赘述了，这里需要强调一下调研一线使用场景的重要性。这里笔者跟随装维师傅上门，观察了他们进行装维服务的整个过程，这样能够对用户使用状态有个清晰且宏观认识、身临其境地找到生产环境所遇到的问题。

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通过现场调研情况，对装维师傅整个服务过程进行了梳理，输出用户体验地图：

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从体验地图可以看出，装维师傅在接单后预约上门、上门服务过程中、结束后同步上传录音这三个点的情绪体验较差，在接单上门时，工单分配机制过于机械，有些人单子多得做不完，有些人又没单子。
在服务过程中，由于操作流程复杂、项目较多，而时间又很紧，装维师傅都是一路小跑着做的，如果要增加额外的操作的话，会影响他们的服务效率和体验；在结束服务后，同步和上传录音的过程比较耗费时间。
3. 需求分析完成了对客户和用户需求的收集后，得到需求池，接下来要做的就是从多个维度对需求进行分析，关于需求分析工具有KONA模型、SWOT、5W1H1V、重要紧急十字象限法等，可以根据实际需要选择来进行分析。这里提供几个适用于B端产品客户和用户需求的分析维度：