社群|服务数十万付费用户后，再谈训练营的底层逻辑和迭代历程( 三 )

2. 首次迭代-把训练营社群放到APP当然，事实肯定不会像传说中那么顺利，很快，我们就犯了第一次严重错误。当时趁着用户对我们有一波忠诚度，我们非常自以为是地认为，如果我们把社群迁移到App上，用户也会跟着我们到App上。然后我们就真的这么改了。我们在App的学习之外，还添加了班级群的功能，可想而知，那段时间的用户到课率，以及用户体验度，就开始高台跳水，跳到我们的老用户找我们说，你们怎么不搞训练营了，你们是不是跑路了…
从这件事上得出来如下教训：

不要妄想取代腾讯，因为没可能，即便是学习交流，要么QQ，要么微信；
不要滥用学生的信任，即便用户对你亲善，你也不该滥用用户信任，去让用户接受和理解一个超出他认知范围的东西；
做事情，一步一个脚印，不要跑，更不要飞。

这种和用户行为对着干的蠢事，我们只干过这一次，即便在接下来还是犯了错误，但这类错误，此后我们没再犯过。
3. 第2次迭代-训练营流程标准化虽然我们在最开始就仔细拆解了长投的玩法，但是在那个时候，毕竟才刚开始，所以我们并没有做标准化，只是一味地凭着热情去服务用户，但很快发现，忙不过来了，而且社群运营在带营久了之后，容易懈怠。怎么办，必须要上标准化了。
下面我拿一张SOP给大家看下，但事实上，还不管是开营-营中（Day1-Day7）-结营，还是Wetool使用流程、督学标准化SOP、私聊SOP、营期上架SOP、老师沟通对接SOP、突发情况处理SOP等，第一步需要做的，就是所有能标准化的环节，都要标准化。

文章插图
当然标准化随之而来就会出现一个问题，用户觉得你是机器人。这个问题，后面我会讲到解决办法。
4. 第3次迭代（犯错）- 社群运营也来搞销售在解决了社群标准化问题之后，随着业务进一步扩大，社群团队人员增多，很快，我们又陷入了一个争论，社群该不该搞销售？
最开始我们是分开的。用户到训练营之后，社群负责用户体验，用户体验后，销售再来负责销转，这和K12训练营的玩法是不同的。随着团队增加了数名K12过来的社群运营同学后，他们强烈要求，我们也想拿提成，我们也要做转化。于是，干脆就放开手让大家跑。但很快，问题来了。

社群与销售团队冲突不断，对立严重，导致两个团队信息闭塞，本来是希望提高转化率的，但反而转化率降低了；
用户体验变差，因为社群和他聊着聊着，就想着与转化用户，这样前几天与用户建立起来的信任度就马上没有了；而我们品类，本来就用户决策周期长，大机构林立；
和K12不同的是，职业教育品类属性强，很多专业性问题，刚入职不久的社群运营根本解答不过来，这让用户觉得不专业，自然转化率也就变低了。

于是不得不，我们又把社群与销售的职能分开。这里讲讲我们复盘后的逻辑。

成本角度：事实上，因为我们偏安一隅，地处长沙，销售+社群的成本并不高，并且，因为社群服务与销售的职能分开，转化率得以保障，所以这些的成本，我们是可以负担得起的。
分工角度：和K12不同的是，我们的付费客户和服务客户是用一个人，假如社群前期殷殷勤勤，后期无限骚扰用户买课，只会让用户觉得前期你所有的行为都是套路。而对于心智成熟，相对比较高知的用户来说，最好的套路就是真诚。让社群运营真诚地服务用户，让社群运营扛起全勤率、用户好感度的指标，用户与社群运营的关系就会变得很紧密，而销售则是扮演社群的销售助理的角色，要买课，找我的助理去，不要找我，反而社群能从与用户的关系中，找到主动权。这里得感谢lululemon和苹果线下门店，是他们教会我，线下的门店服务人员，可以不卖货。
专业性角度：公职考试是一个专业度很强的考试，懂考情考务的销售必须要经过专业化的培训和历练，短时间速成有很多漏洞。让销售去负责销售，等于让专业的人去干专业性的事情，而社群，则做好服务即可。

或许有人会问，那为啥K12不把这两个职能分开呢，我思来想去，得如下几个原因：

K12的付费客户和服务用户是不同的，付费客户（父母）只需要问服务用户（孩子）满意不满意就能得出是否购买的结论，社群作为销售，是不太能骚扰得到他的；
K12的社群还远没做到精细化运营的程度，整个群简直就是一个杀猪盘，一个训练营结束后拉倒，这些用户鲜少再做维护，而我们，训练营结束后，我们还是会一直维护；
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