q3|李斌掉进了用户陷阱

【 q3|李斌掉进了用户陷阱】来源：盒饭财经（ID：daxiongfan）作者：任娅斐
这种近乎偏执的做法，一度让其忽略了早期在技术、研发、产品、管理等方面的重视。正如小米早期，雷军同样过于注重用户体验，而在遇到供货难题时，亲自挂帅研发和供应链后，才得以缓解。
伤不起的用户体验，正在反噬李斌。
2022开年，新造车三巨头蔚来、理想、小鹏公布了1月份销量数据，小鹏汽车以12922台交付量，再次稳居榜首，理想汽车以近700台的差距，排在其后，而蔚来汽车自去年7月掉落第一后，又被哪吒汽车反超，交付量仅有9652台，排在第四。
销量持续掉队背后，固然受到缺芯和电池供应不足的影响，但相较于特斯拉、理想和小鹏汽车，这种冲击在蔚来身上却尤为明显。
2021年一整年，蔚来都没有新车交付。1月发布的旗舰轿车ET7，交付延至到了今年，间隔长达一年。12月份发布的ET5，交付也同样延迟。
蔚来怎么了？
在过去，李斌带领下的蔚来，是资本的宠儿，他能够在早期拉来50多家投资机构，让同事们开心工作，成功IPO，给投资人退出的渠道，照顾到方方面面的利益。
对于用户，更是提供极致的服务。早期，李斌经常会去研究星巴克、Wework、Airbnb等公司，意识到他们的成功都是在用户体验上做了革新。他认为国内新造车企业同样需要重视用户体验，而不仅仅是造一台质量好的车。“做好一辆车只能让你得到60分，而不是100分。”更重要的是通过车这个纽带进行连接，建立起社群。
李斌认为蔚来的终局不是复刻特斯拉，而是做一家“用户企业”。在采访中，他提及最多，回答最认真，最能触动他的那个词，也是用户体验，秉承着这样的服务宗旨，李斌说“我不太关心交付量，我只关心一件事情就是用户的满意度”。
但这种近乎偏执的做法，一度让其忽略了早期在技术、研发、产品、管理等方面的重视。正如小米早期，雷军同样过于注重用户体验，而在遇到供货难题时，亲自挂帅研发和供应链后，才得以缓解。
或许，现在的李斌需要重新思考，蔚来的重点到底是什么？
为用户疯狂
“如果你购买了一辆汽车，你不仅仅是在买一辆车，而是在买一张通往新生活方式的门票。”这是李斌所定义的蔚来。
他曾经不止一次在公开场合强调蔚来“用户至上”，在去年的NIO Day 2021上，即使面对掉队的质疑声，李斌依然高呼：“我们并没有把销量看那么重，真正让我们紧张的是用户越来越多、员工越来越多，怎么能通过闭环让我们的服务提升起来，先把满意度提升起来。”
在蔚来的“用户企业”理念中，服务是最为核心的抓手，而李斌，就是推动服务体系的核心。
在关于追求极致的用户体验上，关于李斌本人的故事，并不少见。车展上，李斌自己可以连续站台7天接待用户；主动加用户微信，和用户一起吃饭，给用户发红包；和秦力洪深夜在蔚来APP上答车友问；拿出名下5000万股份成立用户信托；2018年端午节后，蔚来首批ES8试制车下线，一众高管打算开着ES8连夜从合肥工厂回到上海，李斌专门避开了规划好的返程路线，来检测服务体系是否到位……

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甚至一向以好人、儒雅等标签示人的李斌，成立蔚来以来，第一次在深夜公开怒怼自媒体38号美系性能控，也是称其“绝对不能接受对蔚来车主的人身攻击”，要求对方立刻道歉。
即便在公司内部，用户体验也是一种政治正确，不容挑战。
去年5月，据第一电动网报道，在比亚迪汉的群里，有群友分享了一个蔚来内部高层的聊天记录，事情大致是蔚来用户运营副总裁魏健转发了一个用户帖子，该用户车上的密封胶条脱落后咨询服务顾问，结果服务顾问让车主自己买3M胶粘上去。

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李斌看到这个帖子后，不到15秒，就在群里回复到，“这样的回复是脑子坏了吗！最近用户多了，服务压力大，但不管怎样还是要让团队换位思考，说人话，不要吊儿郎当。”同时指出，要让“没有服务意识的同事及时调整。从招聘、培训、管理各方面理一下，系统避免出现这样的事。”
在外界看来可能无关痛痒的小事，却让李斌对蔚来汽车的现状产生了担忧。他在群里说道：只有一件事让我睡不着觉，就是随着用户的增加，我们的团队会失去服务好用户的热情和追求。这些和降成本、提效率没关系，请大家不要把这个和服务好用户对立起来。态度、意识、努力是不需要钱的。