淘宝|未发货秒退款规则大改，商家降本增效！阿里小二官方解读阿里巴巴|电子商务|天猫

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体验更丝滑，商家更省力。
文/沈嵩男
编辑/范婷婷

近日，阿里不动声色地出台了“未发货秒退款”新规，已于2022年02月15日开始逐步灰度测试。

所谓秒退，即消费者对未发货订单发起退款申请后，无需商家手动确认，平台自动打款的服务。

此前，淘宝和天猫的“未发货秒退款”（以下简称秒退）都有统一的前提：付款2小时内，且金额小于等于200元的订单。新规调整为，天猫不限时间、金额；淘宝不限时间，订单（子订单）金额小于等于500元。

未发货退款的因素很多，与商家所处行业、交易场景、购买路径、消费心态都息息相关，对于消费者来说，秒退无疑提升了购物体验，不用担心资金短暂的冻结，也让冲动消费回归理性有了缓冲的余地。那么对于商家来说，秒退对于经营会有什么样的影响呢？

淘宝（上）天猫（下）新旧未发货秒退规则对比
秒退，电商平台的标配
2021年双11前夕，淘宝曾为88VIP用户推出过“极速退款”特权。其中包括未发货秒退款，及已发货订单经审核后平台垫付退款。但全量化的秒退服务，淘宝此前在和同行的对比中，并没有显著优势。
88VIP极速退款特权
在秒退新规中，天猫淘宝都不再对时间有限制，天猫更是不限金额，只有特殊类目及场景订单不适用秒退规则，包括：本地生活/点券、航旅、虚拟、天猫卡券、定制相关类目；其他经天猫认定确为定制场景的订单；以及高级定制服务场景下的成交订单。

「卖家」记者查看了其他平台的秒退规则，京东直营的闪退服务不限时间金额、第三方店铺是2小时内200元以下订单；拼多多是2小时内不限额， 6小时内低于等于300元的订单；抖音是6小时内300元以下订单；快手是6小时内600元以下订单。

一位快手的直播流量运营对「卖家」表示，目前他服务的客户主要为女装和家纺，其中女装的未发货退款率比较高，这和行业、电商模式、用户消费动机都有关系。

辛巴在2020年7月的一场直播带货中，因退款率过高成为众矢之的，其中净水器等家电退款率超30% 。某头部水饮品牌抖音电商直播的负责人称，目前他们的退款率控制在15%左右，已经属于业内比较优秀的水平。

新兴电商直播平台基于货找人模式，主打兴趣电商，因此更容易带来冲动消费，也导致了相对更高的退款率。更宽容的秒退规则，对商家和消费者都比较友好。而像淘宝和京东的订单，搜索转化的订单占比仍更高，消费的确定性更强，退款率低。因此过去在秒退规则上，会显得保守一些。

但即便如此，淘宝此前的秒退规则，也已覆盖了很大部分的未发货退款订单，而很多具备一定规模的店铺，则会通过AG托管自定义秒退规则（通过服务市场-千牛售后，商家可自行设置订单的退款规则，放开时限、金额限制等，提高秒退的自动化程度），这又间接提升了秒退的订单覆盖率，所以剩下未能秒退的订单其实并不多。

“从商家主动通过AG托管自定义秒退规则可以看出，更少限制、更自动的秒退，其实是商家的经营需求。淘宝此举并非单纯提升消费者体验，也是减少商家的操作成本。 ”淘宝消费者体验运营小二（以下简称小二）对记者表示。

消费者商家的双赢
新规对消费者体验的价值不言自明，对商家的价值，则可以从降本增效，提升复购和提升消费信心等几个维度分析。

降本增效：

“自己确认退款还要输入密码，系统自动退确实会省力。 ”伊兰佳人店铺的日常运营都由老板梁友自己负责，对于秒退新规，他第一时间想到的就是不用一个个去输密码了。这也是秒退新规最直观的价值——降低商家处理退款以及应对催款客户等需要付出的售后人力成本，尤其是对销售规模较大的商家来说。