淘宝|未发货秒退款规则大改，商家降本增效！阿里小二官方解读( 二 ) 阿里巴巴|电子商务|天猫

新规目前还处于灰测阶段，商家的体感可能并不强烈，但可以参考那些此前借助AG托管，早早地用上了“秒退新规”的店铺的反馈。
AG产品功能
红色小象使用AG已4年，店铺配置的自定义退款规则中包括“未发货自动退” ， “7天无理由退货自动同意”等策略，负责人称在大促期间借助AG ，售后可节省约70%的人力。原先退款人力需要15人，退款自动化能力提高后，只需5人，剩下的人力可服务售后接待。

【淘宝|未发货秒退款规则大改，商家降本增效！阿里小二官方解读】七格格旗舰店属于女装行业，本身相较于其它行业退款率会高一些，对自动化退款的需求也更大，店铺早已不满足于2小时200元内订单的秒退。他们对ERP系统和AG进行了对接，未发货的订单，买家申请退款时，系统可以自动作废订单并实时退款，客服下班后，退款一样可以及时处理。

七格格客服负责人称， “目前有90%的退款都已实现了自动化，退款时长缩短至行业前10% 。对消费者而言，售后体验更好，而且客服不用加班了。 ”

提升复购：

小二称平台观察到，未发货退款消费者中因拍错（颜色、尺码、套餐、地址等）而导致的退款，若商家秒退，消费者一般会立刻再次下单。若商家退款拖沓，尤其部分商家没有专人处理，往往拖到24小时后系统自动退款，此时消费者容易去别的店铺购买，或者干脆不买了——秒退后消费者再次购买同商品的概率，数倍于未秒退。

2021年AG托管推出了退款挽留相关的服务，其中包括对未发货仅退款用户自动发放优惠券，刺激客户复购。商家也可以搭配秒退新规使用。

商品退款规则，都会公示在详情页上，退款效率本就是店铺的竞争力之一。更少限制的秒退，也会让消费者下单时更少顾虑，这同样是商家的利好。

淘宝教育讲师云客对新规进行了一番总结，他表示每次平台出台新规，商家总是容易带着情绪去评判利弊。但撇开情绪，秒退新规事实上会规范化商家的发货流程，降低售后的人力成本，也带给消费者更好的售后体验。平台以此获得更多的消费者认可，反过来为商家带来更多的生意。

新规的底层逻辑，必然是遵循大数据基础上对经营环境的优化方向，对消费者、商家、平台三方均是切实的利好向。

商家在担心什么？
当然，对于秒退新规，仍有小部分商家表达了在“订单挽留”方面的担忧：旧规则中，付款2小时后发起的未发货退款订单，商家在自行确认退款前，有一定的时间挽留消费者。但新规下，钱直接退到消费者账上，就少了一些沟通的余地。

然而，不论是平台的观察，还是其他商家的经验，都显示成功挽留的订单其实很少。因为未发货退款的原因如果是“不想要了” ，挽留的余地非常小，而且所需要付出的人力成本和回报不成正比。

梁友称他仍会例行挽留，因为他卖的皮草比较贵，值得再试一试。当然，秒退新规并不会影响到他的挽留——正是考虑到高客单商品的挽留需求，所以新规仍对淘宝店铺设置了500元及以下的订单金额限制。

食品商家黄中平表达了另一重顾虑：目前他店铺使用的ERP系统有延时，每次发货打单都要过几十秒甚至一分钟，淘宝订单的物流状态才会更新。在这段时间内，如果消费者发起了秒退，就比较麻烦。即便可以和物流公司沟通拦截订单，但还是会损失快递费。

部分发货流程不规范的商家，同样有这种风险——实际快递已经发货，但未及时在系统及时点击“发货” 。此前平台追踪了百万数量级商家近三个月的发货情况，有过此类疏忽的“粗心商家”低于5% 。秒退新规下，也是从另一角度优化商家的发货流程，以避免不必要的损失。

至于发货状态同步延时带来的秒退风险，目前市面上的ERP系统已能将延时控制到毫秒级，想杜绝此类小概率事件，可考虑进行ERP系统置换。当然，为此也会需要付出一定的迁移成本。

「卖家」发现，也有不少“聪明”的商家，会先去订单状态上点击发货，然后再实际发货，以此规避风险。不过严格地说，这并不值得提倡。

而关于这点，云客还指出据他观察，因为实际发货与页面确认发货的时间差而被“恶意买家”钻漏洞牟利的情况并非完全没有，但此类情况占比实在是太小，卖家不能因噎废食。与其无限放大极小概率事件的影响，倒不如从流程、操作、技术上来解决这个问题。