红包|用AI释放科技温度京东云“守正创新”让年味儿更暖心( 二 )

“我举一个例子，平常普通用户，可能就问一句话，实际上放到十几亿观众范围内，这个问题的问法可能会多达几十、上百种，我们都要进行很好的应对。”
为了给春晚观众提供最好的咨询体验，智能客服团队下了一番苦功夫。
据智能客服产品经理李杨晶讲述，其所在团队将春晚咨询相关的经验快速沉淀成算法，并从京东以往用户的历史咨询中取出了最有可能被提问的内容。
有了大方向后，智能团队的技术人们随后火力全开，基于内部“言犀”人机交互平台所沉淀的能力，在短短一周之内便迁移式地将咨询语料覆盖率提升到了80%，而后增加至95%，包括线上应答系统对用户意图的识别、对相关活动的引导、甚至是对未知场景的猜想，一个几十人的团队运用深度学习，硬是把十几亿国人的提问内容摸索了个遍。
不仅如此，在与用户交互的具体环节落地中，智能客服团队也做好了预判和引导，与以往大促中会产生的三轮左右对话相比，春晚红包互动能做到五轮以上。
AI技术的人格化温度系统有了抵御洪峰流量的能力并逐渐趋于稳定后，新的问题又来了。
如果说既保证全国人民在央视春晚中顺利参与红包活动、又使消费者拥有完整的“年货节”消费体验是京东云做到的“守正”，那么在这个特殊的时间点和千载难逢的项目中，京东云显然还想做出些“创新”的事情。
在这一点上，京东云利借助AI技术所做的探索——虚拟数字人便是最佳范例。
为了保障平台用户拥有更好的消费体验，京东临近春节上线了首个智能数字人客服“芊言”。这个拥有媲美真人3D形象的数字人，是一个22岁活泼可爱的Z世代美少女，她不仅可以实现售前、售中、售后等各类咨询问题，还是一名靠谱的种草达人和好物推荐官。实现芊言自然交流、流畅互动的背后，是京东云自主研发的京东智能客服言犀提供了多模态交互技术。

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基于流式端到端conformer的模型架构等行业先进的语音识别技术，芊言在近场的中文普通话识别准确率可达98%，并可以提供四川话、广东话、英文与普通话等混合识别服务，支持用户边说边返回文字，其响应速度高达毫秒级。与此同时，芊言还能支持在语音自训练平台中上传热词词汇并自助进行模型训练，精准提升业务领域词汇识别率和个性化识别准确率。
在李杨晶看来，虚拟数字人芊言的诞生也是客服角色的升级与延展。
“以前客服的角色更多是承接需求，为用户提供好服务，让他们感到快乐和舒适，客服默默躲在后面就可以了。但现在不一样了，以前那个被动的影子式的角色正向一个管家和朋友的身份转化。比如芊言，我们为她提供了变装、表情、生动形象等人格化的过程。”
而芊言之所以在上线后受到广泛欢迎，也是得益于京东云AI技术的沉淀和200个日夜的“入职训练”。依托京东智能客服言犀的多模态交互技术，芊言实现了语音识别、语音合成、自然语言理解、3D美术、视频驱动多模态技术的创新融合。
更重要的是，虚拟数字人的人格化进程，也在加速着AI技术情感化的脚步。与以往的智能客服相比，情感化的数字人多了些许温度，也为春节增添了些许人情味。
此外，京东虚拟数字人借助言犀平台大量的垂直领域语料，也不断扩充着自身的应用行业范围，其目前已在包括电商、政务、金融、保险、交通等领域中投入使用。
在2021年双11期间，在AI技术的驱动下，虚拟数字人主播已覆盖3C、家电、母婴等类型的京东自营店铺，能够结合商品的不同功能，配合做出丰富多样的动作。
将数字人主播应用在直播场景中，不仅弥补了真人直播空档期的销售，还增加了直播场次和时长，协助实现全天直播，虚拟数字人主播刚“上岗”一个半月，就助力Beats京东自营旗舰店实现直播时长和GMV翻倍增长。
此外，京东智能客服言犀还与江南农商银行合作，在2021年12月推出了全国首个业务办理类数字人“言犀VTM数字员工”。区别于过往咨询问答式机器人，言犀VTM数字员工可独立、准确完成银行交易场景的自助应答、业务办理等全流程服务。
以人工智能、大数据、云计算等技术为基础，京东云在不断深入探索虚拟数字人、多模态人机交互技术等数智能力，为各行各业的实体企业用户带去更好的云技术体验，从而助力社会经济的高质量发展。

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