红包|用AI释放科技温度京东云“守正创新”让年味儿更暖心

作为央视虎年春晚独家互动合作伙伴，京东云完成了一次史无前例的技术大考：
短短19天的备战时间、持续23天的10倍脉冲式流量洪峰、世界上规模最大的网络活动、也是全球最复杂的线上线下交互场景。
这四大曾被外界认为不可能完成的技术难题，却在京东云凭借对计算资源的大规模精准调动下，在没有新增一台服务器的基础上顺利解决。
据此前多家媒体的报道，本次项目的负责人由京东集团总裁徐雷亲自担任，项目执行牵头人则是京东零售CEO辛利军。在“考前准备”中，京东内部成立了8个项目小组、调动了100多个虚拟团队、参与协同的研发人数更是多达上万人。
春晚红包互动项目一直是中国技术领域万众瞩目的挑战，伴随央视春晚的圆满结束，为此次央视春晚红包互动提供坚实技术支撑的京东云成功保障了全球华人红包互动的“丝滑”体验，成功应对世界最大规模、最复杂场景、最长周期、最短备战时间的虎年春晚红包互动活动。
从开始探索春晚红包互动的无人区，到技术日益成熟平稳保障；从互联网厂商主导的流量角逐，到新型实体企业推动的数实融合，这一转变过程，不仅是京东云持续创新的AI技术对行业降本增效的持续探索，更是云厂商利用AI技术为传统春节等国民节庆活动带来的科技人文新体验。
10倍流量来袭，智能客服请求出战本次春晚项目的诸多难题中，京东云首先要面对的，是即将如山洪暴发般涌入的流量。
10倍流量，参照物并非普通时段，而是双十一大促当天的峰值数据。也就是说，京东云此次春晚的流量承压，相当于10个双十一的加总。从最终的数据来看，春晚期间，全球华人参与京东APP红包累计互动量达691亿次。
与往届由快手、百度、抖音等支持承办的央视春晚红包互动不同，京东云今年除了要支持春晚红包互动的复杂场景之外，还需支撑用户在“年货节”、 “摇一摇”、“15亿红包和好物”等消费的全链路场景。从技术层面来看，这意味着春晚红包互动要叠加“年货春运”中零售和物流在内的所有供应链履约能力。从前端网站的订单、结算、支付、搜索、推荐，到后端的仓储、配送、客服、售后，所有业务系统都面临着前所未有的挑战。
如此巨大的流量来袭，率先请求出战的，是春晚红包环节中接触广大观众最直接、最频繁的智能客服言犀团队。
拆解一下京东智能客服言犀的兵力，主要可以分为三个部分：第一个，是日常承接最大流量、也是春晚项目备战中最重要的在线机器人系统；第二个，是主要面向C端用户的语音应答机器人，主要起到分流和削峰作用；第三个，是内部管理端的支撑系统，其基于大数据智能分析对各类潜在的风险做出预判。
作为京东科技副总裁、智能客户服务产品部前台负责人，刘丹在这次大考面前则显得十分镇定。
他并不担心即将到来的流量洪峰。事实上，京东智能客服言犀团队储备下的人机交互计算能力，已经能达到一小时近15亿次，相当于完成了一轮全国人民的咨询。也正是这种技术沉淀，让智能客服团队在整个京东春晚项目中，犹如一道强有力的护城墙，极大地分担了洪峰流量的挑战。
常态化也是超进化。在刘丹看来，智能客服团队此次之所以能从容应战，实则仰赖于其背后的京东云底层技术。没有像往年央视春晚的互动合作伙伴一样大量购买扩充服务器，京东选择将此次项目全部放到云端进行，“榨干”每一个CPU的时间片和计算资源。在较少增加计算资源的前提下，成功应对世界最大规模、最复杂场景、最长周期、最短备战时间的虎年春晚红包互动活动。
“可以做到高效弹性扩缩容。”刘丹表示这也是一种云计算对资源的精准腾挪，把包括“央视春晚红包”、“年货节”等所有项目资源都储存在云端，并通过时间、优先级、量级规模等维度对其进行计算区分，便可以最大程度的实现资源的高效利用。

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虽然在应对洪峰流量上信心满满，但智能客服言犀团队仍要在短期内克服一大难题，即历史数据和语料的缺乏。
“在抢红包互动的过程当中，抢不抢得到，抢到了怎么用，在哪里查看，以及使用的过程当中有任何问题，都可以第一时间通过智能客服来咨询。”已在京东智能客服言犀团队一线工作十余年的陈鹏表示，往日里智能客服应用多在零售场景，相应的AI技术已经达到了高级专家水平，但春晚红包场景中的很多具体细节问题，对技术团队来说仍是个不小的挑战。

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