麦当劳|全年销售额50亿美元、中国区数百万日均订单的公司如何做数字化( 四 ) 小程序|销售额|前台|创投圈

当有意外发生时，系统会自动通知后台技术人员，使技术人员提前于餐厅工作人员叫修而介入处理，这宝贵的几分钟提前介入、主动服务，赢得了餐厅的一致好评。
五、决策背后的思考
中国人民大学教授彭建辉主编的《标准化的偏执狂》中，揭示了麦当劳的成功与其在全球范围执行严格的标准密不可分。
在很大的程度上，麦当劳就是一个精密的机器。
但在数字化浪潮下，麦当劳正在借助差异化寻求新的发展与增长。作为CIO ，陈世宏需要在标准化和差异化间找到平衡，并利用数字技术充分赋能顾客与企业。
陈世宏的做法是，首先充分尊重麦当劳的规则，理解让麦当劳迸发出强大生命力的制度优势。体现在工作安排上， 2020年4月入职后，陈世宏首先阅读了过去24个月各部门的周会纪要，在这个过程中，他体会到麦当劳的标准化，也理解了诸如小程序体验不佳等问题的出处。
继而，陈世宏乐于与麦当劳总部进行沟通，在希望获得的支持上，他会主动理解总部规则背后的动因再提出新主张。 “总部会有一些标准，但没那么复杂。它直接写在一个清单上，提供了每个市场能够正常经营的一些基本标准” ，在双方互相理解的前提下，通过多轮沟通让配合轻松下来，在此基础上，陈世宏认为，麦当劳总部“其实没有外界解读得那么严苛” 。
再者，陈世宏保证新的主张带来新的效益。 IT部门在快速地数字化变化中，常常发现业务的新角度。如餐厅的日常经营运维，通过物联网技术地加持，可以发现过去熟视无睹的硬件电器设施，具有实现更好效益并节流的可能，这个时候技术部门会追加投入。
也是基于此，麦当劳中国对IT的投入比例并不固定，这意味着IT部门能够根据业务的实际情况灵活调整预算。 “（麦当劳）数字化投入的量级还是蛮大的，比一般的互联网公司还要大一些。和我之前的预想很不一样，它几乎就有点像一个科技公司的投入了。 ”陈世宏补充到。
而代理商的配合也十分积极。在国内，因为市场广阔，数字化发展是大趋势，即使新的配套设施会带来成本提升， “我们听到来自代理商的反馈都相当正面。 ” 陈世宏说。
这样的情况，在美国有相反的案例。 2021年初，麦当劳美国因为餐厅数字化建设导致成本上升，代理商就纷纷表示不满。
另一面，是中国数字化市场有得天独厚的条件——移动化发展迅速，消费者对数字原生的接受度高，线上订单规模大。许多海外地区的麦当劳CIO就时常向陈世宏诉说羡慕之情：中国的市场规模太大，增长又快， IT人才资源还丰富。
而这也恰恰是中国数字化市场的魅力所在。
来源｜·36氪作者｜徐文璞
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