如何成功开启客户成功运营之路？( 五 ) 高薪|信用|专题|模型|互联网广

不假设，通过沟通去了解客户真实需要什么：通过下面“第四部分”的第4小点-定期沟通掌握客户真实需求和遇到问题；

开发信息触达渠道：微信、公众号、接待后台在线服务，更直接的接收和反馈客户问题；

永远聚焦下一个成功里程碑：每完成一个客户成功阶段，都当成下一个目标的开始。把当前目标看成是下一目标的必要过程，是为了达成下个目标而做。这样走起来，能让客户成功路径更清晰和有条理。

3. 执行客户预期管理1）设定合理的客户期望值
在和销售转交客户后，要客观评价产品与服务。
不能夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。其实在在销售阶段就该避免发生，杜绝地制造客户的高期望值。否则伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。
当成交后，客户如果发现没有购买到自己期望的产品或服务时，客户可能会把矛头指向销售或客户成功经理。此时，客户的满意度会大幅下降，所以要如实描述产品参数，减少客户误解、避免危机公关、客户流失等风险。
2）严格执行标准的服务
不管是销售还是客户成功，对客户的承诺一定要做到，否则适得其反，使客户满意度大大降低。要跟踪了解客户期望值的变化。
一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，客户成功经理应通过有效沟通来满足客户不断变化的需求、想法，并带给客户更多惊喜，不断超越客户期望。在客户对机器人满意度不高时，要主动提出解决办法，或给予其他辅助的补偿。
3）把控客户的期望值
影响客户期望值的因素包括：企业的广告宣传、口碑、客户价值观、客户背景、竞争环境、媒体信息、之前对该公司的体验、之前对其他公司的体验，每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。
客户成功经理要把控这种信息源的多样性，通过价值宣导、日常交流等方式适当地为客户调整期望值，衡量好客户期望值的不确定性，达到双方认可的水平。
4. 做到日常定期沟通客户成功团队建立起来，如果依然只做着售后或者被动的服务，那么这个客户成功就越来越难做了。
搭建好团队以及流程日趋正常后，需要在如何提高服务上下功夫，这里指的是主动服务，主动挖掘需求，主动引导客户期望，之后再反馈到客户成功体系及产品上。服务就是营销，服务就是销售价值。
沟通内容包含产品如何设计、销售如何卖货、客户如何管理、市场如何宣传获商机，表面看不属于客户成功的工作范畴，在实际触达客户和干预运营过程中，都有可能涉及到。比如：

第1点（触达）：商机成功签单，销售把客户转交给客户成功团队，这不是说销售完全不管客户了，是有必要让客户和客户成功经理认识，为客户配备专属专业的服务；
第2点（运营）：触达运营过程中，通过观察机器人客流、招揽、唤醒、交互四大维度数据和其他功能使用数据，锁定低转化率客户，主动回访-了解-收集-分析；
第3点（产品）：当客户提出需求，不一定马上做出判断，答应定制。在考虑公司成本基础上，积极引导通过标准产品满足当下需求，先配置后开发；
第4点（市场）：增强客户对产品对公司的的信心，及时输出更多更好的宣传素材，提供场景落地案例和解决方案。不要等着客户主动要，我们要主动给；
第5点（销售）：通过全方位的客户经营，来达成客户续费和增购的目标。任何产生流水的行为，都有销售成分。老户续约是维系，新户签单是拓展；
第6点（传播）：市场开发获取商机都有获客成本，如果客户成功经理通过运营手段做到了让客户推荐客户，这无疑是意外惊喜，是服务转化的另一个方向，同时降低了获客成本。

虽然看上去很复杂，感觉把多个部门工作做了一遍，实际不需要这么全方面考虑，不用去把这些都做到极致。
抽离出关键点，对应到客户成功的工作计划里，小步快跑，反复实践，循序渐进的摸索出适合自己公司的客户运营思路，完成续费和增购任务就是最大的成功。
5. 发现异常客户，及时处理异常客户从2方面来说，1是反映到机器人，指客户机器的异常使用状态；2是指合同到期本应续费未续费、可能增购未增购等客户。
第一种情况，异常机器健康度低，或者称为“不振”。

网络异常：指的是机器人连网中端，无法提供语音服务，包含网络异常台数、异常次数、异常率；
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