如何成功开启客户成功运营之路？高薪|信用|专题|模型|互联网广

编辑导语：从客户角度来看，客户成功的定义是：通过与贵公司的互动，客户需求被满足，即客户成功。从企业角度来看，客户成功指的是客户成功管理，即“企业围绕客户在生命周期的每个接触点，主动协调运营，让客户不断朝着需求被满足靠近”。关于如何成功开启客户成功运营之路，本文作者为我们分享了他的一些观点。

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一、什么是客户成功？“客户成功”这个词但对一些人来说有点陌生，有可能被理解成是“客服”。但实际从岗位名称和工作内容上，两者有很明显的区别。
“客服”重点在被动服务，也就是当客户有问题有需求时，客服才出来解决；“客户成功”除了保障基本的客户服务，还要主动出击，帮助客户在当下行业、场景使用公司产品的同时，自主发现和处理客户的痛点，提升客户使用产品的价值，满足客户（包括客户的用户）对于产品的期待感和成就感。
通俗来说就是“好用，值得购买” ，对公司而言，则是进一步带来客户方面的续约、续费、增购，减少流失等。扩大收益，减少损失。
通过以下几个point，来深入了解“客户成功”的具体含义：
1. 起源和发展2001年左右，由Salesforce公司最早成立客户成功团队，面向客户推出按需订购的CRM解决方案，保证客户的需求被满足，客户能成功，才能留住客户，并持续从客户身上获取收益。
于是，客户成功应运而生。
从2013年起，客户成功概念和工作方法论开始被很多saas公司复制和效仿。到2015年，客户成功概念趋近成熟，企业招聘JD也开始出现“客户成功经理CSM” 、“客户成功总监”等岗位。
2. 职责和指标客户成功人员的工作内容维度有限，但关联到其他部门比较多，比如销售、市场、产品、技术支持、客服、售前、售后，每个职能都能用在客户成功团队里。如下图：

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任务指标主要是客户签约到期续费和客户增购，如果客户1年服务费合同到期，继续签约缴纳同往年服务费，这是续费；如果客户1年服务费到期，增加购买了其他服务或者产品，这是增购。
所以客户成功相当于第二个销售团队，是收益导向型职能岗。
3. 现在和未来除非发生根本性的巨变，否则2B业务的发展和商业法则，只会让客户更有话语权，市场将更加以客户为中心。企业不用再讨论是否要做客户成功，而是考虑如何根据客户和业务的情况建立“以客户为中心”的客户成功经营方法。
如果用一条公式形象地表示，可以是客户成功=客户续费+客户增购-客户流失，这是目前客户成功工作的核心指标。通过科学的实践来满足客户需求，增加正向收益。
二、机器人市场为什么需要客户成功团队？客户成功团队并不是存在于每个企业，像2C公司没有企业客户，都是消费者个体。可虽然没有客户成功，但体现出另一个岗位的重要性，就是“用户运营”。
如果不纠结细节，用户运营和客户成功在岗位职责、工作策略、实施方式这几方面都有异曲同工之妙。不论是用户还是客户，OKR的靶心都指向付费者的激活、留存和复购，其实都是经营策略。
以往，客户成功主要在SaaS型的公司发挥重要作用。而且工作内容也很综合，围绕客户续费和增购开展一些主线工作之外，还得和其他部门做好协同联动。
因为SaaS本身就是一种服务，服务的中心就是客户，客户不成功，则企业也谈不上成功。
SaaS公司必然经历4个阶段，标准产品完善期、行业产品深入期、生态建设期和增值业务变形复制期。在“基础产品完善期”，企业需要用1～3年时间完善功能，不断稳定系统、完善服务。
再用2～3年时间深入行业、提炼客户成功案例，满足重点行业的个性化需求。
接下来进入生态建设期，通过开放服务生态、个性化定制满足客户的个性化需求。最后是增值服务的变形复制期，将初始的增值策略变形，孵化出更多可复制复用的模式再变现。
这就是一个SaaS基本的成长曲线，“客户成功”在后两个阶段起着至关重要的作用，这是SaaS公司需要客户成功的原因。
正如傅盛所言，AI+软件+硬件+服务构成了机器人产品。
这个公式也被广大友商和业内人士认可，是一个名副其实的定义，也是机器人存活市场的法则。
在过往经验基础上，通过8个月对机器人产品的学习和掌握，知道和对接过一部分客户的定制需求，观察了机器人多个维度的数据情况，感受到客户对我们机器人是怎样的认知和期待，以及产品迭代方式和运营步骤，我思考了很多。