高景亚太：房地产客户关系管理的三条职能三个中心方法摘要：笔者结合自己多年的工

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摘要：笔者结合自己多年的工作经验与理论知识，主要围绕客户关系管理的定义、三条职能以及三个中心方法的具体内容进行总结分析与探讨，以供同行参考。
【高景亚太：房地产客户关系管理的三条职能三个中心方法】关键词：客户关系管理；客户服务；价值；中心方法；职能
1、什么是客户关系管理
客户关系管理，简单点说就是客户维护；再通俗一点就是很多人理解的传统意义的售后维护。不论公司、企业规模大小，要想持续健康的发展，势必要有一群稳定忠诚的顾客；尤其在现在市场竞争激烈及行业技术更新淘汰时间逐步缩短的时代，如何保证顾客的消费热情和稳定性，显得尤为重要。这需要商家对客户关系管理有一个深刻并且处于战略高度思考的远见布局。
客户关系管理，不单单是客户的维护，是需要结合市场行情进行分析剖析，整合公司内外资源，然后进行产品或服务创新的推广，进而成为企业创收的职能部门。在如今互联网化的市场浪潮中，务必以客户需求为导向，以体验中心为抓手去落实、执行客户关系管理。
通过客户关系管理的三条职能和三个方法可以看出其重要性以及其不可或缺性。

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2、客户关系管理的三条职能

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2.1客户服务
这种客户服务不是传统意义上的，不单是对客户的服务，而是具有多层次，多维度、多方面的综合性服务。首当其冲的是对客户的服务，然后就是对企业内的其他职能部门的服务，把客户的心声传递到产品研发、开发部门；把最新的国家、行业制度规范、最前沿的产品风格交圈到技术、生产部门；把最新的客研价值成果提供给公司管理层、甚至是老板以便其决策。如下图房地产客服经历的三个阶段。

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概括来说，客户服务主要包含系统支持、服务流程及业务操作指引制度的制定、绩效考核及奖惩措施三个方面。
（1）现市场常用的客户关系管理系统有CRM、SAP、用友、蓝尊等。但无论哪一种系统，均需要体现1）现代化的人机界面互动功能、2）报表导出查看、3）数据筛选分析4）跟进记录--体现管理留痕5）各职能部门的模块关联互动……

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（2）服务流程及业务操作指引制度的制定主要包含1）行业及企业服务规范的约定， 2）业务操作指引，此方面需着重体现出反馈机制、过程跟进、责任追踪、结果调研四点， 3）各业务节点的操作流程指引，这要涵盖售前，售中，售后全过程的操作流程及业务指引，只有这样才能掌握客户的真实消费感受和需求

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（3）绩效考核的设定，要符合行业行情，更要体现人性化、科学化；奖惩措施的制定不是以罚为目的，而是有奖有罚，恩威并重的睿智之举。
2.2、客户管理主要针对的是以下四类客户
（1）内部员工，真正做到与员工一起成长，形成同荣共辱的良好企业文化的同时，又传递和达成全员客服意识的共识。对员工要有培训，有人才梯队的培养，有自我价值的发掘和鼓励。（2）合作方（供应商）的管理，此时更应该是与荣俱荣，与损俱损，要达到一种互利共赢的战略合作高度。（3）客户，即对消费顾客进行满意度的调研、忠诚度的分析，以更好的为其提供更加优质舒心的服务。（4）潜在客户，对于潜在消费群体的挖掘，以促进企业的客户群体不断更新完善。
2.3客户价值研究
一方面是对消费群体即客户的价值研究，也需另一方面对市场行情、产品、技术更新等领域的研究；唯有如此才可以准确的把握市场动向，掌握客户需求。（1）客户价值的研究，其目的是企业为了生存，为了立足市场而进行的服务创收业务。（2）对目标客户群体进行定性或定量的分析，是为了进一步的做出好产品、提供好服务。（3）潜在客户的挖掘，是保证企业健康可持续发展的不竭动力和源泉。现如今竞争激烈的互联网化的市场氛围中，所有企业的客户不是某一类或是几类，而是每一个客户；每一个客户的消费需求，每一个客户的特性属性都是价值研究和分析的对象。